Nuova norma ISO 44001

L’unione fa la forza!
E’, questa, una verità risaputa, icasticamente espressa dal noto proverbio e valida praticamente in tutti i campi del nostro vivere sociale. iso 44001L’efficace collaborazione con altre organizzazioni, o tra persone, può essere ad esempio un potente strumento per realizzare grandi cose nel mondo degli affari. Ed è questo l’oggetto della norma ISO 44001 (“Collaborative business relationship management systems – Requirements and framework”) appena pubblicata: un documento che si pone l’obiettivo di aiutare le aziende a stabilire e migliorare i rapporti di collaborazione, tanto al proprio interno che all’esterno.

I vantaggi di un approccio collaborativo, nel mondo degli affari come in qualsiasi altro contesto, sono ben noti: elaborazione di idee più innovative, riduzione dei costi grazie alla condivisione delle risorse, accesso a nuovi servizi… Insomma, partenariati e progetti comuni danno una marcia in più. A condizione, ovviamente, che il rapporto funzioni.
La norma appena pubblicata fornisce tutti gli strumenti tipici di un sistema di gestione, così come tutti i requisiti di un approccio per processi, da applicare ai rapporti commerciali.
La struttura generale del documento è quella comune alle altre norme sui sistemi di gestione e conosciuta come struttura di alto livello (HLS, High Level Structure), particolare questo che la rende facilmente integrabile ad altri sistemi e processi eventualmente già in uso all’interno dell’organizzazione, e rappresenta un ciclo di otto stadi per garantire relazioni collaborative sostenibili: si va dalla consapevolezza operativa alla creazione di valore, dalla conoscenza alla valutazione interna, dalla selezione dei partner al lavoro insieme, dalla collaborazione alle… exit strategies.

La ISO 44001 è stata sviluppata dall’ISO/PC 286 “Collaborative business relationship management – Framework”, la cui segreteria è seguita dal BSI.
Mick Maghar, Segretario del Comitato, ha così voluto spiegare in sintesi i punti di forza del documento: “la norma che abbiamo elaborato è pensata per organizzazioni di qualsiasi dimensione, private o pubbliche e può essere utilizzata in maniera flessibile: da un singolo progetto o collaborazione one to one alla gestione di relazioni più complesse con numerosi partner. Insomma, credo che la ISO 44001 aiuterà le aziende a lavorare meglio insieme, a massimizzare i benefici delle loro relazioni con gli stakeholder e a favorire la loro sostenibilità”.

Fonte: http://www.iso.org

Video ISO 9001 2015 La documentazione

Le informazioni documentate obbligatorie richieste dalla nuova norma ISO 9001 2015: una prima ipotesi di lavoro per aggiornare il sistema qualità.

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Audit di sistemi di gestione. E’ in corso la revisione della ISO 19011

La norma ISO 19011Guidelines for auditing management systems” rappresenta una garanzia di efficacia per gli audit di sistemi di gestione: in un’ottica di miglioramento continuo, essa consente la loro armonizzazione e un approccio uniforme del processo di audit, in particolare per quelle realtà organizzative dove sono attuati più sistemi.

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La norma si trova ora nella fase di revisione, ritenuta necessaria visto il crescente numero di norme di sistemi di gestione (MMS – Management System Standard) e la recente revisione delle popolari ISO 9001 (gestione per la qualità) e ISO 14001 (gestione ambientale), norme largamente utilizzate in tutto il mondo che, nella loro nuova veste, hanno introdotto significative innovazioni. Il documento ha raggiunto lo stadio di Committee Draft (CD) e i Paesi coinvolti nella sua revisione hanno dunque la possibilità di formulare commenti tecnici all’attuale bozza.
Applicabile a qualsiasi organizzazione che abbia l’esigenza di condurre audit interni o esterni di sistemi di gestione e di gestire il relativo programma di audit, la ISO 19011 è rivolta a un ventaglio di potenziali utilizzatori: dagli auditor alle organizzazioni che attuano sistemi di gestione e che intendono condurre audit di tali sistemi a fini contrattuali o legislativi.
La pubblicazione della versione riveduta e aggiornata della ISO 19011 è prevista per metà 2018 e un importante passaggio nel delicato processo di revisione avrà luogo proprio in Italia, dal 18 al 21 aprile 2017. Sarà infatti l’UNI ad ospitare il meeting plenario dove saranno analizzati i commenti ricevuti nell’inchiesta relativa al suddetto CD.

Punto 9.1 – Norma ISO 9001:2015 – MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE – Come raccogliere in maniera efficace le percezioni dei clienti?

Riportiamo un interessante contributo pubblicato su http://www.qualitiamo.com, relativo alle modalità per raccogliere in maniera efficace le percezioni dei clienti.

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E arriviamo adesso a quello che è uno degli strumenti per la raccolta dei feedback della clientela più diffusi al mondo, il classico questionario cliente. Permetteteci, però, di insinuarvi qualche dubbio in merito alla sua reale efficacia:

i questionari non restituiscono quasi mai dati “freschi” perché difficilmente vengono riconsegnati e analizzati a stretto giro. E se anche venissero restituiti e analizzati immediatamente, resta il fatto che vengono inviati periodicamente e, quindi, rischiano di non riportare situazioni di disagio pregresse o di restituirne la fotografia quando ormai la situazione con il cliente è compromessa.
Si potrebbe ovviare a questo problema mandando un questionario dopo ogni transazione con la clientela ma, quando diventano tante, il feedback potrebbe risultare oneroso per i clienti;
spesso contengono troppe domande e i clienti, proprio per questo motivo, evitano di rispondere perché considerano questa azione una perdita di tempo.
Certo questa è una cosa risolvibile, basterebbe concentrarsi su poche domande chiave alle quali dare poi un seguito. Meglio, infatti, concentrare il questionario su pochi punti e agire in fretta in base alle segnalazioni dei clienti che, a questo punto, vedrebbero una qualche utilità nel tempo speso a compilare il documento;
i buoni questionari sono molto difficili da progettare.
Volete un esempio? La maggioranza basa la possibilità di risposta dei clienti su una scala che va da un valore (massimo gradimento o totalmente d’accordo) a un altro (minimo gradimento o per niente d’accordo). Spesso, però, per quanto possiate non crederci, le persone non hanno le capacità, il tempo o la concentrazione necessari per interpretare correttamente le domande e crocettare il valore giusto per rispondere. A volte, poi, il range delle ipotesi di risposta non è ben bilanciato oppure è troppo ampio e genera confusione;
solitamente i questionari non forniscono molti input per ciò che riguarda i suggerimenti per migliorare. Documenti di questo tipo, infatti, si limitano a fornire dati che poi andrebbero elaborati per decidere come utilizzarli al fine di migliorarsi. Se, ad esempio, avete chiesto ai clienti di valutare la preparazione tecnica dei vostri commerciali e la risposta è stata 3,4 su 5 quale strada potreste percorrere per migliorarla? Il questionario in questo non vi aiuta

Cosa si potrebbe fare, quindi, per raccogliere in maniera efficace le percezioni dei clienti?
Vediamolo insieme:

Esaminare le interazioni con i clienti – telefonate, e-mail, fax, chiacchierate di persona presso le fiere di settore ecc. possono dirvi tantissimo su come la pensino i vostri clienti e fornirvi un ottimo feedback. Perché ricorrere a qualcosa di nuovo quando avete un sacco di materiale a vostra disposizione?
Mettere a punto uno strumento mirato che vi permetta di tirare fuori dati da queste interazioni – per le telefonate, ad esempio, si potrebbe pensare a una domanda secca da rivolgere al cliente al termine dell’interazione, qualcosa di estremamente breve e che preveda una risposta concisa.
Oppure potreste anche pensare alla visita di un commerciale quando il cliente riceve e mette in utilizzo il prodotto.
Un altro momento adatto alla raccolta di feedback è dopo l’erogazione di un servizio o dopo un paio di settimane dalla messa in opera di un prodotto. Contattate il cliente e fate poche domande circostanziate. Anche le e-mail potrebbero essere utilissime per avere un feedback. Chiedete a tutti i collaboratori di incluedere un link nella firma automatica che porti direttamente a una pagina del vostro sito dove sia possibile segnalare qualcosa che si vorrebbe vedere migliorato. In questo caso, assicuratevi che la cosa sia veloce e compatibile con la maggioranza dei browser più utilizzati.
In ogni caso, guardare la cosa dal punto di vista del cliente potrebbe farvi scoprire un sacco di cose.
Focalizzarsi su domande aperte (di domande aperte e chiuse abbiamo parlato in questo articolo) che permettano ai clienti di articolare il feedback in base a una logica che non deve per forza essere la vostra e che vi diano input chiari in merito a come procedere.
Eccovi un esempio di domande aperte:
Riscontrate qualche problema con i nostri prodotti/servizi?
C’è qualcosa che, secondo voi, facciamo particolarmente bene?
Cosa potremmo fare in futuro per facilitare il vostro lavoro?
Individuare le criticità e cogliere le opportunità di miglioramento – I problemi evidenziati dai clienti vanno risolti immediatamente (ecco perché è meglio fare poche domande mirate e agire di conseguenza). Raggruppate i feedback in categorie e applicate il principio di Pareto per decidere quale priorità dare ai vostri interventi.
Trattate ogni azione di miglioramento come un mini progetto stabilendo attori, tempistiche, risorse da utilizzare, responsabilità, ecc.
Al termine dell’azione di miglioramento, comunicate al cliente ciò che avete fatto in base al feedback che vi ha inviato.

Questo punto 9.1.2 della ISO 9001:2015 ha relazioni molto strette con altri quattro paragrafi della nuova norma:

5.1.2 “Leadership – Focalizzazione sul cliente”
8.5.5 “Attività operative – Attività post-consegna”
9.1.3 “Valutazione delle prestazioni – Analisi e valutazione”
10.1 “Miglioramento – Generalità”

Le domande che un auditor potrebbe farvi per verificare che i requisiti di questo punto della norma siano stati applicati correttamente sono:

L’organizzazione monitora le percezioni dei clienti relativamente al fatto che le loro necessità e aspettative siano state soddisfatte?
Quali metodologie vengono utilizzate per determinare come ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni?

Fonte

Tool gratuito per determinare lo scopo del sistema qualità ISO 9001:2015

Il punto 4.3 della norma ISO 9001:2015  richiede la determinazione del campo di applicazione del sistema di gestione della qualità. Questo semplice strumento è in grado di guidare la discussione e a definire  i confini e l’applicabilità del SGQ.

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ISO 9001:2015. Non è mettere il rossetto agli elefanti

Un bel titolo che racchiude l’opportunità di rinnovare il sistema qualità in occasione del passaggio alla nuova ISO 9001:2015. Autore: Erika Lombardi.

La revisione 2015 continua a proporre un modello organizzativo, ma con un approccio diverso: una minore rigidità delle indicazioni che permette alle organizzazioni di disporre di un margine di libertà nella applicazione dei requisiti. E, come sempre, a maggiore libertà di azione corrisponde un carico di responsabilità più consistente. Se ben interpretate e applicate, le critiche di eccesso di burocrazia, appesantite da una montagna di carta, potranno rappresentare un retaggio del passato. Ma come approcciare in modo corretto la nuova ISO 9001:2015 ? Se il vecchio Sistema di Gestione Qualità era pachidermico, creato prioritariamente per soddisfare le attese della certificazione, adesso dovrà essere rivisitato in modo sostanziale: una passata di rossetto non sarà sufficiente!

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Il ruolo del vertice

Compaiono tre nuovi impegni che indirizzano l’organizzazione ad uscire dalla autoreferenzialità:
• l’analisi del contesto esterno (legale, competitivo, sociale,…) e di quello interno (valori, cultura, conoscenze,…);
• l’attenzione verso le parti interessate, cioè di quei soggetti che vivono di riflesso gli esiti delle prestazioni (azionisti, dipendenti, sindacati, indotto,…);
• il risk based thinking, inteso come incertezza dell’esito dei risultati, in chiave non solo di rischio ma anche di opportunità.
La disamina di questi temi è determinante per definire il Sistema di Gestione Qualità. Non può che essere di appannaggio del vertice: l’interpretazione del passato e le proiezioni verso il futuro a medio e lungo termine rappresentano i riferimenti e la guida. Da questa lettura integrata di varie fonti nascono la politica, con i suoi obiettivi, l’insieme dei processi integrati, e l’ambito della misurazioni delle prestazioni.

Vai all’articolo completo dal seguente link

Come provare all’auditor che i processi si sono svolti come pianificato

Avete programmato i vostri processi e li avete portati avanti esattamente secondo questo programma. Come fare a dimostrare tutto questo all’auditor (o ai vostri clienti)?

Fin dalla sua versione del 2000, la ISO 9001 si è focalizzata su un approccio per processi e la nuova versione dello standard – la ISO 9001:2015 – ha dato conferma di questo orientamento.
Ogni Sistema Qualità, dunque, deve essere considerato come un insieme di diversi processi che devono essere integrati nel modo corretto, in modo da poter funzionare al meglio. Questo significa che l’output di un processo spesso può diventare l’input di un altro e un modo per assicurarsi che ogni processo venga eseguito come programmato è quello di verificare che tutti i processi che compongono un macroprocesso facciano esattamente quello che devono fare.

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Software Analisi Rischi Processi Aziendali

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L’approccio per processi, nella norma ISO 9001:2015, è spiegato al punto 4.4.1 “Sistema di gestione per la qualità e relativi processi”, ed è ulteriormente chiarito nel paragrafo 4.4.2 “che richiede di “conservare informazioni documentate affinché si possa avere fiducia nel fatto che i processi sono condotti come pianificato”.
Ma cosa significa esattamente questo requisito della norma? Come si dimostra che i processi stanno operando proprio come abbiamo pianificato?

Una fotografia istantanea e veritiera dell’efficacia dei processi di un sistema di gestione ci viene offerta dagli indicatori delle performance. E’ dunque possibile monitorare se un processo venga eseguito come previsto mediante il monitoraggio di un certo indice di riferimento che viene scelto appositamente per dirci se il processo funzioni o meno correttamente.
Per esempio, se un processo di acquisto è stato progettato in modo da fornire tutte le informazioni necessarie relativamente ai vostri ordini di acquisto e per scegliere presso quale fornitore effettuare un ordine in modo che i prodotti e i servizi ricevuti soddisfino tutte le vostre esigenze al momento della ricezione, un indicatore chiaro delle prestazioni potrebbe essere quanti prodotti o servizi consegnati dai vostri fornitori siano stati in grado di soddisfare pienamente le vostre esigenze. Tracciando la percentuale delle consegne conformi, è possibile – dunque – ottenere una visione globale dell’efficacia del processo di acquisto ed avere un’idea generale se il processo venga eseguito come previsto.

Un altro modo per avere un’idea chiara delle performance dei singoli processi è quello di procedere ad un’analisi approfondita del Sistema Qualità tramite una serie di audit.
L’obiettivo dichiarato del programma di verifiche ispettive interne, così come descritto nella norma ISO 9001: 2015 al punto 9.2, è quello di garantire che il Sistema Qualità sia conforme ai requisiti o, in altre parole, assicurare che i processi soddisfino tutte le disposizioni previste.

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Software Analisi Rischi Processi Aziendali

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Quando si utilizza un approccio per processi per attuare un programma di audit interni, si prendono in considerazione i requisiti di ogni processo e, attraverso una raccolta di elementi probativi che gli output di processo soddisfino i requisiti, si dà evidenza di operare come da programmazione o, in alternativa, si mettono in luce i punti dove operare correzioni.
Si può procedere partendo da una lista di riscontro costruita partendo da eventuali procedure relative al processo (le informazioni documentate) e verificare che tutto avvenga esattamente come descritto. Si dovrebbero poi esaminare le registrazioni del processo quali ordini di acquisto, approvazioni dei fornitori, registrazioni di prodotti e servizi ricevuti e della loro conformità e confrontare il tuttto con quanto pianificato.

L’intento di un audit per la verifica della conformità di un sistema di gestione è quello di dimostrare, attraverso le evidenze raccolte, che il processo è stato condotto come previsto.

La lezione che impariamo da tutto questo è che – quando sviluppiamo i processi, è fondamentale pensare a quali registrazioni sia importante mantenere per dimostrarne la conformità ai requisiti. Ragionate in base alle fasi di sviluppo del processo stesso e chiedetevi quali documenti occorra conservare in ogni fase per dimostrare di aver svolto correttamente tutte le attività in modo da garantire la conformità del prodotto o del servizio.

Fonte: Qualitiamo.com