Archivi categoria: ISO 9001

Cosa si intende esattamente per requisito nell’ambito della ISO 9001?

Un “requisito” è l’enunciazione di qualcosa che è necessario, atteso o richiesto in maniera specifica al fine di ottenere un determinato scopo.

Conoscere i requisiti di tutte le parti interessate è fondamentale per progettare, implementare e mantenere bene nel tempo un sistema qualità. Se è vero, infatti, che le organizzazioni sono create per raggiungere un obiettivo, adempiere a una mission o centrare un traguardo concordato, è anche vero che tutto questo risulta impossibile senza soddisfare i requisiti di tutti gli stakeholder. I clienti (una delle tante parti interessate), infatti, saranno soddisfatti se riceveranno prodotti o servizi che soddisfino i loro requisiti ma questi requisiti continueranno ad essere soddisfatti nel tempo solamente se lo saranno anche quelli degli altri stakeholder (investitori, dipendenti, fornitori, società, ecc.), cioè se a queste parti interessate verrà dato loro qualcosa in cambio di tutti i contributi esterni ed interni al lavoro dell’organizzazione.

La maggioranza dei requisiti delle parti interessate va in qualche modo “scoperta” dalle organizzazioni perché spesso, se escludiamo i requisiti dei clienti (e a volte nemmeno quelli), non si trova ben definita nei contratti, negli ordini, nei regolamenti, nelle norme o nelle leggi di riferimento. Per questo troppo spesso ci si dimentica di quei requisiti che non attengano ai clienti o alle cogenze.
Oltre a tutto questo lavoro, ogni organizzazione ha l’obbligo – secondo la ISO 9001:2015 – di determinare lo scopo di ognuno di questi requisiti in modo da poter fornire ai clienti prodotti e servizi che siano “fit for purpose“, cioè adatti allo scopo.

I requisiti possono essere espressi in vario modo. Vediamo quali sono i più comuni.

Necessità, bisogni

Bisogni e necessità sono essenziali per la vita e per mantenere certi standard, così come lo sono per prodotti e servizi perché è attraverso l’espressione di bisogni e necessità che si adempie allo scopo che ha portato all’acquisto di questi prodotti o servizi. Ad esempio, un’automobile deve avere un volante e non serve che qualcuno trasformi questa esigenza in un requisito esplicito perché tutti sanno che per guidare un’automobile ci deve essere un volante. Quello che, invece, diventerà sicuramente un requisito è, ad esempio, che questo volante sia rivestito in pelle e cucito a mano.

Le necessità di una persona sono, ovviamente, spesso del tutto differenti da quelle di un’altra e se ognuno di noi ordinasse un prodotto o un servizio in grado di soddisfare in pieno e totalmente queste necessità è ovvio che si tratterebbe di qualcosa di iper personalizzato e, per questo stesso motivo, di molto, troppo caro. Ecco, dunque, che ci sono necessità e necessità e che, spesso, si devono accettare dei compromessi e convivere con prodotti e servizi che hanno caratteristiche che, a volte addirittura vanno al di là di ciò che ci servirebbe, e altre non ci soddisfano in toto. Ecco dunque che, per andare incontro alla molteplicità di bisogni esistenti, i clienti spesso definiscono dei requisiti di partenza in base ai quali scelgono quale prodotto acquistare tra quelli proposti, proprio in base al fatto che essi sembrino soddisfare o meno queste necessità, anche se non sono stati progettati precisamente con questo scopo.

Volontà, esigenze

Se ci concentriamo sui benefici che possiamo trarre da un prodotto o da un servizio, vediamo che necessità e bisogni possono facilmente tarsformarsi in volontà ed esigenze. Un esempio classico è la necessità di cibo che può trasformarsi nella volontà di mangiare un cibo particolare come, ad esempio, del cioccolato o – in maniera ancora più specifica – una certa marca di cioccolato.

Spesso soddisfare queste esigenze non è essenziale come soddisfare veri e propri bisogni ma porta un cliente a preferire un prodotto (o un servizio) a un altro.

Nel far crescere i loro affari, le organizzazioni creano la domanda per i loro prodotti e servizi basandosi molto spesso proprio sulla soddisfazione di queste volontà che possono nascere, ad esempio, da una campagna marketing ben organizzata e dall’immagine che ne deriva. Per intenderci meglio, cinquant’anni fa non sentivamo il bisogno di mangiare verdura estiva in pieno inverno ma, dato che oggi esistono organizzazioni che rendono possibile tutto questo, ecco che nel consumatore si è creata una nuova esigenza da soddisfare, quindi un nuovo requisito. Mangiare pomodori a gennaio non è essenziale per la sopravvivenza o per vivere più sicuri o per realizzarci meglio nella vita ma sappiamo che è una possibilità che oggi esiste e abbiamo imparato a volerla e persino a sentirne l’esigenza.

Fonte: Qualitiamo.com

 

Annunci

UTILIZZARE I PRINCIPI DELLA QUALITA’ ALL’INTERNO DEL NOSTRO SISTEMA DI GESTIONE

Se ci chiedessimo da cosa dipende il raggiungimento della qualità, scopriremmo che ognuno, molto probabilmente, darebbe una risposta diversa dall’altro.
Nei seminari di Edwards Deming il grande teorico della qualità spiegava che se si chiede alle persone se credano o meno alla qualità, è ben difficile che qualcuno risponda “no“, anche se non hanno ben chiari i fattori determinanti per ottenerla. Ecco perché, se vogliamo davvero lavorare in qualità, è necessario avere dei principi da seguire per determinare le cose giuste da fare.

 


KIT AGGIORNAMENTO ISO 9001:2015

Come abbiamo visto, i principi della qualità alla base della nuova ISO 9001:2015 sono otto e, precisamente:

  • attenzione al cliente, il che significa creare fiducia, comunicare nel modo corretto, capire le necessità della clientela e creare in essa le percezioni corrette relativamente al nostro prodotto o servizio;
  • leadership che si esplica in una vision, in valori ben individuati e individuabili, in una buona comunicazione da parte del vertice e in uno scopo ben chiaro
  • coinvolgimento delle persone che si articola nella loro responsabilizzazione, nella creazione delle giuste competenze e nel riconoscimento del buon lavoro fatto
  • approccio per processi che si può sintetizzare nel determinare quali risultati si vogliono raggiungere, attraverso quali attività e con quali risorse
  • miglioramento che si basa sull’apprendimento, sul coinvolgimento, su una pianificazione ben fatta e sulla determinazione degli obiettivi relativi
  • decisioni basate sulle evidenza per le quali occorrono misurazioni costanti, analisi e valutazioni
  • gestione delle relazioni con le parti interessate che si basano su buone comunicazioni, condivisione dei valori e chiarezza

Il principi della qualità sono una vera e propria guida all’azione del management ma non vanno intesi come vere e proprie regole da accettare supinamente, come potrebbe essere – ad esempio – un cartello con la scritta “divieto di accesso alle persone non autorizzate“, ma come qualcosa di flessibile che va rispettato nella sostanza ma adattato alla propria realtà. In certe organizzazioni, ad esempio, la violazione di un principio potrebbe creare conseguenze quali una minore efficienza o efficacia ma questo potrebbe essere il prezzo da pagare in alcune circostanze dopo aver valutato attentamente i rischi ed è per questo che è fondamentale che il management conosca e comprenda bene cosa significhi e cosa comporti la violazione di uno degli otto principi della qualità.

Tutti i requisiti della ISO 9001:2015 si relazionano in qualche modo ad almeno uno dei principi della qualità. Vediamo insieme i primi due:

Attenzione al cliente

Un’organizzazione che applichi il principio dell’attenzione al cliente è un posto nel quale le persone:

  • comprendono le necessità e le aspettative della clientela;
  • soddisfano i requisiti del cliente in modo da aderire anche alle necessità e alle aspettative degli altri stakeholder;
  • sono messe a conoscenza delle necessità e delle aspettative della clientela che vengono comunicate a tutta l’organizzazione;
  • possiedono le conoscenze, le capacità e le risorse necessarie per soddisfare i clienti;
  • misurano la customer satisfaction e agiscono in base ai risultati misurati;
  • gestiscono al meglio le relazioni con la clientela;
  • collegano azioni e obiettivi aziendali con le necessità e le aspetattive della clientela;
  • agiscono in un modo che garantisce di mettere sempre il cliente al primo posto

Leadership

Le aziende che applichino il principio della leadership sono posti in cui i leader:

  • stabiliscono e comunicano una vision chiara relativamente al futuro dell’organizzazione;
  • stabiliscono quali valori debbano stare al centro dell’organizzaizone e i modelli etici da rispettare a tutti i livelli;
  • sono proattivi e guidano le persone con l’esempio;
  • comprendono i cambiamenti che intercorrono nell’ambiente e sono pronti a rispondere;
  • prendono in considerazioni i bisogni degli stakeholder;
  • costruiscono fiducia ed eliminano la paura;
  • forniscono alle persone le risorse e la libertà necessarie per poter lavorare;
  • promuovono una comunicazione aperta e onesta;
  • formano i collaboratori;
  • fissano obiettivi allineati con la mission e la vision dell’organizzazione;
  • comunicano e implementano una strategia per raggiungere questi obiettivi;
  • utilizzano misurazioni delle performance che incoraggino abitudini in linea con questi obiettivi

Fonte: qualitiamo.com

Elenco delle informazioni documentate obbligatorie per la ISO 9001:2015

Ricordiamo  che, tra i documenti che stiamo per elencarvi, potrebbero essercene alcuni che – pur essendo obbligatori – potranno non essere presentati se si riferiscono a un processo che avrete escluso, motivandone l’esclusione. Per maggiore chiarezza, li abbiamo contrassegnati con un asterisco (*).


KIT AGGIORNAMENTO ISO 9001:2015

  • Campo di applicazione del Sistema Qualità (paragrafo 4.3)
  • Politica per la Qualità (paragrafo 5.2)
  • Obiettivi della Qualità (paragrafo 6.2)
  • Criteri per la valutazione e la selezione dei fornitori (paragrafo 8.4.1)
  • Registrazioni relative al monitoraggio e alla misurazione degli strumenti * (paragrafo 7.1.5.1)
  • Registrazioni relative alla formazione, alle competenze, all’esperienza maturata e alle qualifiche (paragrafo 7.2)
  • Riesame dei requisiti dei prodotti e dei servizi (paragrafo 8.2.3.2)
  • Riesame degli output della progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.2)
  • Riesame degli input della progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.3)
  • Registrazioni relative ai controlli effettuati durante la progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.4)
  • Registrazioni degli output della progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.5)
  • Registrazioni delle modifiche relative a progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.6)
  • Caratteristiche del prodotto da produrre e del servizio da erogare (paragrafo 8.5.1)
  • Registrazioni relative alla proprietà del cliente (paragrafo 8.5.3)
  • Registrazioni relative al controllo delle modifiche dei prodotti e servizi (paragrafo 8.5.6)
  • Registrazioni della conformità di prodotti e servizi con i relativi criteri di accettazione (paragrafo 8.6)
  • Registrazioni relative agli output non conformi (paragrafo 8.7.2)
  • Risultati del monitoraggio e misurazione (paragrafo 9.1.1)
  • Programma degli audit interni (paragrafo 9.2)
  • Risultati degli audit interni (paragrafo 9.2)
  • Risultati del riesame della Direzione (paragrafo 9.3)
  • Risultati delle azioni correttive (paragrafo 10.1)

    Fonte: Qualitiamo.it

ISO 9001:2015 – aspetti ancora non recepiti

onostante ci avviciniamo sempre più al passaggio definitivo alla norma ISO 9001:2015, previsto per il 14-09-2018, rimangono evidenti e diffusi alcuni aspetti critici che non sono stati ancora recepiti in maniera corretta dal mercato.

I cambiamenti introdotti dalla ISO 9001:2015 riguardano, in particolare, l’introduzione di alcuni nuovi aspetti: l’analisi del contesto, l’analisi dei fattori interni ed esterni e l’analisi dei rischi, i cui risultati devono essere i veri elementi di input per la pianificazione e realizzazione dell’intero sistema di gestione qualità.

Questi, che sono i punti di forza e di innovazione della nuova ISO9001:2015, in molti casi, non sono stati ancora recepiti in modo corretto perché accade troppo spesso che imprese, consulenti e auditor tendono a generalizzare su questi aspetti. Ad esempio, l’analisi dei fattori esterni che condizionano il mercato di un’impresa non può prendere in esame solo il contesto macroeconomico in cui la stessa si trova ad operare (“la crisi economica”, “il cambio del governo” e altri elementi generici), ma deve essere necessariamente specifica, andando a prendere in esame tutti quei fattori che condizionano il mercato e il settore dell’impresa in questione. Accade frequentemente, invece, di trovarsi di fronte a report tutti simili che non tengono conto delle peculiarità di ogni impresa.

Generalizzare questi punti della ISO 9001:2015 mostra chiaramente una mancanza di comprensione degli aspetti caratterizzanti di questa norma, facendo sì che quelli che dovrebbero essere punti di forza e di cambiamento diventino aspetti marginalizzati nelle analisi. Oggi si riscontra che alcune imprese stiano costruendo sistemi ancora aderenti alla ISO 9001:2008 vestiti con la “maglia” della ISO 9001:2015 : non si è voluta ancora comprendere la sostanza del cambiamento.

Quindi, per concludere, il passaggio sarà definitivo solo quando l’analisi del contesto, l’analisi dei fattori interni ed esterni e l’analisi dei rischi verranno considerate con significativo grado di personalizzazione in modo tale da produrre, a valle, un sistema di gestione qualità guidato proprio da queste analisi.

Questo è il passaggio chiave per poter far sì che il sistema di gestione della qualità delle imprese passi in modo effettivo dalla ISO 9001:2008 alla ISO 9001:2015.

 

Fonte: qualityitalia.it

Misurare ed eliminare i costi della non qualità è possibile

 

Come si misurano i costi della non qualità? Quanto e come si possono ridurre?

A queste e ad altre domande hanno risposto gli interventi in tema “Quality Economics nella trasformazione in Industry 4.0Misurare e ridurre costi della non qualità. Best prasctices a confronto“, in occasione dell’incontro organizzato a Milano a fine maggio dal Gruppo Galgano, al quale hanno partecipato  alcune aziende eccellenti del settore Energy e Pharma, che hanno illustrato ai presenti alcune applicazioni sull’argomento.

**************************  NOVITA’ EDITORIALE *****************************

SOFTWARE GESTIONE COSTI QUALITA’

*****************************************************************************

Scarica articolo

Appendici della ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 contiene due appendici inserite solamente con lo scopo di informare i lettori e di essere per loro una sorta di guida dato che non contengono requisiti da soddisfare.

I titoli delle due appendici sono:

  • A – Chiarimenti su nuovi struttura, terminologia e concetti
  • B – Altre norme internazionali riguardanti la gestione per la qualità e i sistemi di gestione per la qualità sviluppate dall’ISO/TC 176

E’ importantissimo leggere anche queste ultime due parti della norma per diverse ragioni:

  • contengono diverse informazioni che possono aiutarvi a implementare al meglio la normativa nella vostra organizzazione;
  • spiegano l’intento dei requisiti e aiutano, quindi, a centrare l’obiettivo di una conformità che offra anche all’organizzazione del valore aggiunto;
  • sono ricche di idee che possono supportare il lavoro dei professionisti della qualità;
  • sono elencati i riferimenti ad altre risorse che contengono informazioni di supporto aggiuntive utili non solo per raggiungere la conformità ai requisiti della norma ma anche per costruire un sistema qualità di maggiore respiro che sia ancora più utile all’organizzazione che lo utilizza;
  • la tabella “A.1” nell’appendice “A” elenca le principali differenze tra la 9001:2008 e la 9001:2015 per ciò che riguarda la terminologia che può supportare il recepimento dei principali cambiamenti riportati nei requisiti della nuova norma;
  • la tabella “B.1” nell’appendice “B” fornisce un buon quadro d’insieme delle relazioni tra i requisiti della 9001:2015 e gli altri standard internazionali relativi ai sistemi qualità

Tra le informazioni utili che potrete reperire nelle due appendici, riportiamo questa breve selezione non certo esaustiva:

  • non c’è alcun requisito nella ISO 9001:2015 che richieda di applicare alle informazioni documentate di un’organizzazione la struttura e la terminologia utilizzate nello standard.
    La struttura serve solamente per presentare i requisiti in maniera coerente e non è pensata per servire da modello alle politiche, agli obiettivi e ai processi di un’organizzazione. Niente e nessuno, quindi, vi obbliga a cambiare la terminologia che già utilizzate nella gestione del vostro sistema qualità. Benissimo, dunque, parlare, ad esempio, di “registrazioni” e “documenti” invece che di “informazioni documentate“;
  • nella ISO 9001:2015 non ci sono requisiti che richiedano che un’organizzazione consideri come parti interessate quelle che ha deciso di non includere nelle “interested parties” pertinenti al sistema qualità. E sta solamente all’organizzazione stabilire quali parti interessate siano pertinenti;
  • sebbene il paragrafo 6.1 della norma, “Azioni per affrontare rischi e opportunità“, richieda che l’organizzazione pianifichi azioni per gestire i rischi, non ci sono requisiti che richiedano la presenza di un processo di risk management e delle relative informazioni documentate

    Fonte: qualitiamo.com