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Un “requisito” è l’enunciazione di qualcosa che è necessario, atteso o richiesto in maniera specifica al fine di ottenere un determinato scopo.
Conoscere i requisiti di tutte le parti interessate è fondamentale per progettare, implementare e mantenere bene nel tempo un sistema qualità. Se è vero, infatti, che le organizzazioni sono create per raggiungere un obiettivo, adempiere a una mission o centrare un traguardo concordato, è anche vero che tutto questo risulta impossibile senza soddisfare i requisiti di tutti gli stakeholder. I clienti (una delle tante parti interessate), infatti, saranno soddisfatti se riceveranno prodotti o servizi che soddisfino i loro requisiti ma questi requisiti continueranno ad essere soddisfatti nel tempo solamente se lo saranno anche quelli degli altri stakeholder (investitori, dipendenti, fornitori, società, ecc.), cioè se a queste parti interessate verrà dato loro qualcosa in cambio di tutti i contributi esterni ed interni al lavoro dell’organizzazione.
La maggioranza dei requisiti delle parti interessate va in qualche modo “scoperta” dalle organizzazioni perché spesso, se escludiamo i requisiti dei clienti (e a volte nemmeno quelli), non si trova ben definita nei contratti, negli ordini, nei regolamenti, nelle norme o nelle leggi di riferimento. Per questo troppo spesso ci si dimentica di quei requisiti che non attengano ai clienti o alle cogenze.
Oltre a tutto questo lavoro, ogni organizzazione ha l’obbligo – secondo la ISO 9001:2015 – di determinare lo scopo di ognuno di questi requisiti in modo da poter fornire ai clienti prodotti e servizi che siano “fit for purpose“, cioè adatti allo scopo.
I requisiti possono essere espressi in vario modo. Vediamo quali sono i più comuni.
Bisogni e necessità sono essenziali per la vita e per mantenere certi standard, così come lo sono per prodotti e servizi perché è attraverso l’espressione di bisogni e necessità che si adempie allo scopo che ha portato all’acquisto di questi prodotti o servizi. Ad esempio, un’automobile deve avere un volante e non serve che qualcuno trasformi questa esigenza in un requisito esplicito perché tutti sanno che per guidare un’automobile ci deve essere un volante. Quello che, invece, diventerà sicuramente un requisito è, ad esempio, che questo volante sia rivestito in pelle e cucito a mano.
Le necessità di una persona sono, ovviamente, spesso del tutto differenti da quelle di un’altra e se ognuno di noi ordinasse un prodotto o un servizio in grado di soddisfare in pieno e totalmente queste necessità è ovvio che si tratterebbe di qualcosa di iper personalizzato e, per questo stesso motivo, di molto, troppo caro. Ecco, dunque, che ci sono necessità e necessità e che, spesso, si devono accettare dei compromessi e convivere con prodotti e servizi che hanno caratteristiche che, a volte addirittura vanno al di là di ciò che ci servirebbe, e altre non ci soddisfano in toto. Ecco dunque che, per andare incontro alla molteplicità di bisogni esistenti, i clienti spesso definiscono dei requisiti di partenza in base ai quali scelgono quale prodotto acquistare tra quelli proposti, proprio in base al fatto che essi sembrino soddisfare o meno queste necessità, anche se non sono stati progettati precisamente con questo scopo.
Se ci concentriamo sui benefici che possiamo trarre da un prodotto o da un servizio, vediamo che necessità e bisogni possono facilmente tarsformarsi in volontà ed esigenze. Un esempio classico è la necessità di cibo che può trasformarsi nella volontà di mangiare un cibo particolare come, ad esempio, del cioccolato o – in maniera ancora più specifica – una certa marca di cioccolato.
Spesso soddisfare queste esigenze non è essenziale come soddisfare veri e propri bisogni ma porta un cliente a preferire un prodotto (o un servizio) a un altro.
Nel far crescere i loro affari, le organizzazioni creano la domanda per i loro prodotti e servizi basandosi molto spesso proprio sulla soddisfazione di queste volontà che possono nascere, ad esempio, da una campagna marketing ben organizzata e dall’immagine che ne deriva. Per intenderci meglio, cinquant’anni fa non sentivamo il bisogno di mangiare verdura estiva in pieno inverno ma, dato che oggi esistono organizzazioni che rendono possibile tutto questo, ecco che nel consumatore si è creata una nuova esigenza da soddisfare, quindi un nuovo requisito. Mangiare pomodori a gennaio non è essenziale per la sopravvivenza o per vivere più sicuri o per realizzarci meglio nella vita ma sappiamo che è una possibilità che oggi esiste e abbiamo imparato a volerla e persino a sentirne l’esigenza.
Fonte: Qualitiamo.com
Se ci chiedessimo da cosa dipende il raggiungimento della qualità, scopriremmo che ognuno, molto probabilmente, darebbe una risposta diversa dall’altro.
Nei seminari di Edwards Deming il grande teorico della qualità spiegava che se si chiede alle persone se credano o meno alla qualità, è ben difficile che qualcuno risponda “no“, anche se non hanno ben chiari i fattori determinanti per ottenerla. Ecco perché, se vogliamo davvero lavorare in qualità, è necessario avere dei principi da seguire per determinare le cose giuste da fare.
KIT AGGIORNAMENTO ISO 9001:2015
Come abbiamo visto, i principi della qualità alla base della nuova ISO 9001:2015 sono otto e, precisamente:
Il principi della qualità sono una vera e propria guida all’azione del management ma non vanno intesi come vere e proprie regole da accettare supinamente, come potrebbe essere – ad esempio – un cartello con la scritta “divieto di accesso alle persone non autorizzate“, ma come qualcosa di flessibile che va rispettato nella sostanza ma adattato alla propria realtà. In certe organizzazioni, ad esempio, la violazione di un principio potrebbe creare conseguenze quali una minore efficienza o efficacia ma questo potrebbe essere il prezzo da pagare in alcune circostanze dopo aver valutato attentamente i rischi ed è per questo che è fondamentale che il management conosca e comprenda bene cosa significhi e cosa comporti la violazione di uno degli otto principi della qualità.
Tutti i requisiti della ISO 9001:2015 si relazionano in qualche modo ad almeno uno dei principi della qualità. Vediamo insieme i primi due:
Un’organizzazione che applichi il principio dell’attenzione al cliente è un posto nel quale le persone:
Le aziende che applichino il principio della leadership sono posti in cui i leader:
Fonte: qualitiamo.com
Ricordiamo che, tra i documenti che stiamo per elencarvi, potrebbero essercene alcuni che – pur essendo obbligatori – potranno non essere presentati se si riferiscono a un processo che avrete escluso, motivandone l’esclusione. Per maggiore chiarezza, li abbiamo contrassegnati con un asterisco (*).
Fonte: Qualitiamo.it
onostante ci avviciniamo sempre più al passaggio definitivo alla norma ISO 9001:2015, previsto per il 14-09-2018, rimangono evidenti e diffusi alcuni aspetti critici che non sono stati ancora recepiti in maniera corretta dal mercato.
I cambiamenti introdotti dalla ISO 9001:2015 riguardano, in particolare, l’introduzione di alcuni nuovi aspetti: l’analisi del contesto, l’analisi dei fattori interni ed esterni e l’analisi dei rischi, i cui risultati devono essere i veri elementi di input per la pianificazione e realizzazione dell’intero sistema di gestione qualità.
Questi, che sono i punti di forza e di innovazione della nuova ISO9001:2015, in molti casi, non sono stati ancora recepiti in modo corretto perché accade troppo spesso che imprese, consulenti e auditor tendono a generalizzare su questi aspetti. Ad esempio, l’analisi dei fattori esterni che condizionano il mercato di un’impresa non può prendere in esame solo il contesto macroeconomico in cui la stessa si trova ad operare (“la crisi economica”, “il cambio del governo” e altri elementi generici), ma deve essere necessariamente specifica, andando a prendere in esame tutti quei fattori che condizionano il mercato e il settore dell’impresa in questione. Accade frequentemente, invece, di trovarsi di fronte a report tutti simili che non tengono conto delle peculiarità di ogni impresa.
Generalizzare questi punti della ISO 9001:2015 mostra chiaramente una mancanza di comprensione degli aspetti caratterizzanti di questa norma, facendo sì che quelli che dovrebbero essere punti di forza e di cambiamento diventino aspetti marginalizzati nelle analisi. Oggi si riscontra che alcune imprese stiano costruendo sistemi ancora aderenti alla ISO 9001:2008 vestiti con la “maglia” della ISO 9001:2015 : non si è voluta ancora comprendere la sostanza del cambiamento.
Quindi, per concludere, il passaggio sarà definitivo solo quando l’analisi del contesto, l’analisi dei fattori interni ed esterni e l’analisi dei rischi verranno considerate con significativo grado di personalizzazione in modo tale da produrre, a valle, un sistema di gestione qualità guidato proprio da queste analisi.
Questo è il passaggio chiave per poter far sì che il sistema di gestione della qualità delle imprese passi in modo effettivo dalla ISO 9001:2008 alla ISO 9001:2015.
Fonte: qualityitalia.it
A queste e ad altre domande hanno risposto gli interventi in tema “Quality Economics nella trasformazione in Industry 4.0. Misurare e ridurre costi della non qualità. Best prasctices a confronto“, in occasione dell’incontro organizzato a Milano a fine maggio dal Gruppo Galgano, al quale hanno partecipato alcune aziende eccellenti del settore Energy e Pharma, che hanno illustrato ai presenti alcune applicazioni sull’argomento.
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SOFTWARE GESTIONE COSTI QUALITA’
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La norma ISO 9001:2015 contiene due appendici inserite solamente con lo scopo di informare i lettori e di essere per loro una sorta di guida dato che non contengono requisiti da soddisfare.
I titoli delle due appendici sono:
E’ importantissimo leggere anche queste ultime due parti della norma per diverse ragioni:
Tra le informazioni utili che potrete reperire nelle due appendici, riportiamo questa breve selezione non certo esaustiva:
Fonte: qualitiamo.com
Disponibile un’utile guida introduttiva dell’ente di certificazione BSI Group sull’integrazione delle norme ISo 9001:2015 e ISo 14001:2015.
Kit sistema di gestione integrato ISO 9001.2015 e ISO 14001:2015
Le informazioni documentate obbligatorie richieste dalla nuova norma ISO 9001 2015: una prima ipotesi di lavoro per aggiornare il sistema qualità.
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Il punto 4.3 della norma ISO 9001:2015 richiede la determinazione del campo di applicazione del sistema di gestione della qualità. Questo semplice strumento è in grado di guidare la discussione e a definire i confini e l’applicabilità del SGQ.
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