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ISO 45001: la struttura del Final Draft (FDIS)

La norma ISO 45001 ha raggiunto la fase di FDIS (Final Draft International Standard).
Il 30 novembre scorso, il Final Draft è stato rilasciato per l’avvio del ballot, che si concluderà il 25 gennaio 2018.

La ISO 45001, il nuovo standard internazionale sui sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro, dovrebbe essere pubblicata a febbraio/marzo 2018, in caso di esito positivo del ballot sul FDIS.

In gennaio 2018 sarà disponibile il corso on line Esperto ISo 45001

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Cosa si intende esattamente per requisito nell’ambito della ISO 9001?

Un “requisito” è l’enunciazione di qualcosa che è necessario, atteso o richiesto in maniera specifica al fine di ottenere un determinato scopo.

Conoscere i requisiti di tutte le parti interessate è fondamentale per progettare, implementare e mantenere bene nel tempo un sistema qualità. Se è vero, infatti, che le organizzazioni sono create per raggiungere un obiettivo, adempiere a una mission o centrare un traguardo concordato, è anche vero che tutto questo risulta impossibile senza soddisfare i requisiti di tutti gli stakeholder. I clienti (una delle tante parti interessate), infatti, saranno soddisfatti se riceveranno prodotti o servizi che soddisfino i loro requisiti ma questi requisiti continueranno ad essere soddisfatti nel tempo solamente se lo saranno anche quelli degli altri stakeholder (investitori, dipendenti, fornitori, società, ecc.), cioè se a queste parti interessate verrà dato loro qualcosa in cambio di tutti i contributi esterni ed interni al lavoro dell’organizzazione.

La maggioranza dei requisiti delle parti interessate va in qualche modo “scoperta” dalle organizzazioni perché spesso, se escludiamo i requisiti dei clienti (e a volte nemmeno quelli), non si trova ben definita nei contratti, negli ordini, nei regolamenti, nelle norme o nelle leggi di riferimento. Per questo troppo spesso ci si dimentica di quei requisiti che non attengano ai clienti o alle cogenze.
Oltre a tutto questo lavoro, ogni organizzazione ha l’obbligo – secondo la ISO 9001:2015 – di determinare lo scopo di ognuno di questi requisiti in modo da poter fornire ai clienti prodotti e servizi che siano “fit for purpose“, cioè adatti allo scopo.

I requisiti possono essere espressi in vario modo. Vediamo quali sono i più comuni.

Necessità, bisogni

Bisogni e necessità sono essenziali per la vita e per mantenere certi standard, così come lo sono per prodotti e servizi perché è attraverso l’espressione di bisogni e necessità che si adempie allo scopo che ha portato all’acquisto di questi prodotti o servizi. Ad esempio, un’automobile deve avere un volante e non serve che qualcuno trasformi questa esigenza in un requisito esplicito perché tutti sanno che per guidare un’automobile ci deve essere un volante. Quello che, invece, diventerà sicuramente un requisito è, ad esempio, che questo volante sia rivestito in pelle e cucito a mano.

Le necessità di una persona sono, ovviamente, spesso del tutto differenti da quelle di un’altra e se ognuno di noi ordinasse un prodotto o un servizio in grado di soddisfare in pieno e totalmente queste necessità è ovvio che si tratterebbe di qualcosa di iper personalizzato e, per questo stesso motivo, di molto, troppo caro. Ecco, dunque, che ci sono necessità e necessità e che, spesso, si devono accettare dei compromessi e convivere con prodotti e servizi che hanno caratteristiche che, a volte addirittura vanno al di là di ciò che ci servirebbe, e altre non ci soddisfano in toto. Ecco dunque che, per andare incontro alla molteplicità di bisogni esistenti, i clienti spesso definiscono dei requisiti di partenza in base ai quali scelgono quale prodotto acquistare tra quelli proposti, proprio in base al fatto che essi sembrino soddisfare o meno queste necessità, anche se non sono stati progettati precisamente con questo scopo.

Volontà, esigenze

Se ci concentriamo sui benefici che possiamo trarre da un prodotto o da un servizio, vediamo che necessità e bisogni possono facilmente tarsformarsi in volontà ed esigenze. Un esempio classico è la necessità di cibo che può trasformarsi nella volontà di mangiare un cibo particolare come, ad esempio, del cioccolato o – in maniera ancora più specifica – una certa marca di cioccolato.

Spesso soddisfare queste esigenze non è essenziale come soddisfare veri e propri bisogni ma porta un cliente a preferire un prodotto (o un servizio) a un altro.

Nel far crescere i loro affari, le organizzazioni creano la domanda per i loro prodotti e servizi basandosi molto spesso proprio sulla soddisfazione di queste volontà che possono nascere, ad esempio, da una campagna marketing ben organizzata e dall’immagine che ne deriva. Per intenderci meglio, cinquant’anni fa non sentivamo il bisogno di mangiare verdura estiva in pieno inverno ma, dato che oggi esistono organizzazioni che rendono possibile tutto questo, ecco che nel consumatore si è creata una nuova esigenza da soddisfare, quindi un nuovo requisito. Mangiare pomodori a gennaio non è essenziale per la sopravvivenza o per vivere più sicuri o per realizzarci meglio nella vita ma sappiamo che è una possibilità che oggi esiste e abbiamo imparato a volerla e persino a sentirne l’esigenza.

Fonte: Qualitiamo.com

 

Professioni, la certificazione accreditata per il mercato del lavoro

Da anni l’analisi economica ha evidenziato la bassa produttività dell’economia italiana, accendendo un campanello d’allarme su un aspetto critico in un contesto in cui mercati integrati competono su scala globale. Tale bassa produttività è, in parte, legata ad un equilibrio inefficiente tra domanda e offerta di lavoro qualificato: basse competenze offerte dai lavoratori e basse competenze richieste dalle imprese.

Le economie mature, come quella italiana, che basano la propria crescita sull’innovazione di prodotti e processi hanno bisogno di un mercato del lavoro che garantisca l’incontro tra domanda e offerta di competenze qualificate. Creare le condizioni per un mercato del lavoro efficiente basato su nuove competenze specialistiche, richiede policy coordinate tra imprese, Università e Pubblica Amministrazione.

La certificazione accreditata, in questo quadro, è un potente strumento che può garantire trasparenza ed efficienza nei processi di selezione: l’attestazione di specifiche competenze consente al lavoratore di rendersi riconoscibile nel mercato e, all’impresa, di soddisfare le proprie esigenze di nuove professionalità.

La trasformazione tecnologica in atto nelle imprese avrà un impatto decisivo nel mercato del lavoro introducendo nuove figure professionali e competenze. Già nel 2015, uno studio di Assolombarda e Confindustria (“Alla ricerca delle competenze 4.0”, Ricerca 03/2015) evidenziava le competenze e le soft skills richieste per le figure professionali più significative di Industria 4.0 e individuava 3 ambiti specifici a cui ricondurre le nuove professionalità richieste:

  • professioni inerenti il trattamento e l’analisi delle informazioni (big data, business intelligence)
  • professioni attinenti alla progettazione di applicazioni associate ai nuovi media e ai social network
  • professioni legate all’automazione di processi produttivi e logistici

Dall’Osservatorio Accredia sono 175 le professioni per le quali è possibile richiedere una certificazione accreditata e sono oltre 200.000 i certificati rilasciati sotto accreditamento. Diversi sono i settori coinvolti e includono il WEB e le nuove tecnologie ma anche la finanza, l’ambiente e il risparmio energetico.

Molte sono le nuove figure professionali e molte continuano ad aggiungersi, anche per effetto della Legge n. 4/2013 che riguarda le professioni non organizzate in ordini o collegi, ma i certificati rilasciati sotto accreditamento si concentrano in settori nei quali sono presenti figure professionali già consolidate e, in alcuni casi, legate ad obblighi normativi (elenco dei Gas Fluorurati). Negli ultimi anni, tra gli interventi volti a individuare una certificazione nazionale delle qualifiche che dia omogeneità alle competenze offerte dai lavoratori italiani, la Legge n. 4/2013 ha costituito un capitolo importante. In particolare, agli articoli 6 e 9, prevede la possibilità per il professionista di ottenere da un organismo accreditato da Accredia una certificazione che attesti la conformità alle norme tecniche UNI (Ente Italiano di Normazione).

43 sono le norme UNI pubblicate dopo il 2013 per la qualificazione di nuove figure professionali, mentre, sulla base dei dati a disposizione, sono circa 4.500 i “nuovi” professionisti certificati da organismi accreditati.

Questi numeri, in continua crescita, testimoniano come la conformità a norme tecniche, certificata sotto accreditamento, sia una garanzia di trasparenza ed efficienza per il mercato.

Il professionista certificato garantisce il mantenimento e l’aggiornamento delle proprie competenze, periodicamente verificate dall’organismo di certificazione competente, e il suo nominativo viene registrato nelle Banche Dati Accredia delle figure professionalicertificate sotto accreditamento, uno strumento a disposizione del mercato per favorire la visibilità e dunque il ricorso alle competenze qualificate.

Fonte: Accredia.it

Proviamo ad utilizzare il QFD per i nostri questionari clienti

Nel mondo della Qualità è abbastanza usuale utilizzare questionari per raccogliere dati relativi all’opinione dei clienti, alla loro soddisfazione o ai bisogni dei collaboratori.

Tipicamente, i questionari vengono utilizzati quando non c’è un’altra via percorribile per ottenere i dati che ci servono.
Tutti questi documenti hanno in comune due caratteristiche:

  • la fonte dei dati è una persona
  • è richiesta un’analisi statistica per arrivare a poter trarre delle conclusioni

Per ottenere un risultato che sia statisticamente interessante, occorre che venga restituito un discreto numero di questionari compilati e questo lo rende decisamente uno dei metodi più costosi per ottenere informazioni.
Dunque, è imperativo che il questionario sia ben pianificato e progettato perché, almeno, vi torneranno indietro informazioni utili.

Quando si progetta un questionario occorrono tre livelli di conoscenza:

  • una conoscenza dei comportamenti umani
  • una conoscenza delle scienze statistiche
  • una conoscenza dell’argomento che si va ad investigare (ad esempio i requisiti tecnici legati ad una norma).

Per garantire una buona qualità dei risultati, inoltre, durante la progettazione vanno considerati anche l’implementazione del questionario e l’analisi dei processi.

In molti casi l’uso del questionario per ottenere dati tecnici dai clienti si rivela un vero e proprio fallimento.
C’è, infatti, un’innata incompatibilità tra le esigenze di un Ufficio Tecnico e la capacità dei clienti di rispondere ai quesiti in termini tecnici.
Ecco perché è importante sviluppare un approccio di tipo diverso: un questionario che si basi sul Quality Function Deployment (QFD).

Il QFD fornisce un mezzo per tradurre i bisogni dei clienti nei requisiti tecnici più appropriati.
L’utilizzo del questionario deve passare attraverso tre fasi:

  • Fase 1: pianificazione. Il processo inizia con la pianificazione e l’analisi del problema che è inerente ad un certo prodotto, a un processo o all’erogazione di un servizio.
    Il problema va definito in un modo esplicito e misurabile, in modo che i dati relativi al processo possano essere raccolti e poi analizzati con calma. Scopo di questa fase del lavoro è quella di segmentare il processo per scovare i fattori davvero importanti e farli diventare i nostri obiettivi di miglioramento.
    Gli obiettivi, dunque, non saranno altro che elementi del problema per i quali si suppone che l’utilizzo del questionario possa trovare delle risposte e delle soluzioni.
    Per determinare gli obiettivi, solitamente, vengono utilizzati diagrammi di flusso, diagrammi causa-effetto, diagrammi a matrice e altre tecniche per l’analisi dei dati.
    Il passo successivo riguarda la realizzazione del questionario. I dati ottenuti vengono trasferiti in una serie di domande chiare che non si prestino a risposte ambigue e che verranno introdotti da una breve spiegazione che illustri quali sono le finalità del questionario.
    Verranno anche discussi aspetti diversi del questionario quali la chiarezza delle domande e la scala pensata per dare un punteggio alla risposte.
    L’obiettivo è quello di identificare le relazioni tra gli obiettivi stabiliti per il questionario e le domande fatte.
    Una volta fatto questo, si passa all’analisi per assicurare che le domande siano in linea con gli obiettivi fissati. Spesso occorre una revisione del questionario, per eliminare le domande ridondanti e per aggiungere quelle che, invece, mancano.
  • Fase 2: test pilota. Dopo avere completato la fase di pianificazione, bisogna fare un progetto pilota, preferibilmente all’interno dell’azienda. Se necessario, questa fase servirà per definire meglio il questionario.
  • Fase 3: implementazione. In questa fase finale il questionario e la presentazione che lo introduce vengono sottoposti ai clienti selezionati.
    Il Quality Function Deployment e l’analisi statistica vengono poi utilizzati per testare la validità dei risultati e dei dati raccolti. Dato che con i dati numerici vengono raccolti, solitamente, anche commenti verbali, verrà fatta anche un’analisi dei testi.
    L’analisi del testo prevede la rilevazione della frequenza con cui vengono utilizzati alcuni termini. I termini utilizzati con più frequenza sono quelli davvero importanti per il cliente e che non sono stati coperti dalle domande specifiche contenute nel questionario.

    Questa metodologia che basa la costruzione e l’analisi del questionario sul QFD assicura che tutti i problemi rilaventi vengano messi in luce nella giusta maniera.Inoltre, lo stesso utilizzo del QFD dona due grandi vantaggi:

    • primo, durante la fase di pianificazione, assicura che gli obiettivi abbiano la necessaria copertura e che le domande in eccesso siano eliminate
    • secondo, durante la fase di implementazione, assicura la qualità e la consistenza dei risultati del questionario.

      Fonte: qualitiamo.com

Avviare un progetto di miglioramento

Per avviare un progetto di miglioramento occorre prepararsi lavorando per bene in ognuna delle fasi che andiamo ad elencarvi:

  • Pianificazione
    • identificare il progetto che si vuole migliorare con i suoi obiettivi
    • preparare eventuali checklist
    • identificare gli attori del processo di miglioramento
    • redigere un piano di progetto
  • Preparare il lavoro
    • raccogliere il materiale necessario
    • predisporre gli spazi di lavoro
    • notificare quanto necessario ai partecipanti e agli stakeholder del progetto
  • Stabilire la realtà da cui si parte
    • stabilire il contesto in cui opera il processo
    • rilevare le misurazioni in essere
    • rilevare i risultati in essere
  • Stabilire gli effetti indesiderati
    • identificare gli effetti indesiderati della situazione “as-is” del progetto
    • identificare le cause dei risultati rilevati
    • identificare e analizzare i driver dei risultati nella loro complessità
  • Generare nuove idee
    • avviare una sessione di pensiero creativo, raccogliendo soluzioni alternative a quelle già in essere
  • Valutare la fattibilità del progetto
    • valutare risparmi e investimenti
    • selezionare le priorità
    • assegnare le azioni alle persone che abbiamo coinvolto nel progetto
  • Pianificare le attività del progetto
    • descrivere nel dettaglio le attività del progetto
    • stabilire ruoli e responsabilità
    • mappare il nuovo processo come è stato ripensato per migliorarlo e stabilire le nuove misurazioni
  • Implementare il miglioramento
    • ottenere l’approvazione del management dopo aver stilato il budget
    • autorizzare il lavoro dei gruppi e dare loro tutto il sostegno necessario
    • formare le persone che ne hanno bisogno

Affrontate il miglioramento in questo modo? Lavorate diversamente?

Fonte: qualitiamo.com

UTILIZZARE I PRINCIPI DELLA QUALITA’ ALL’INTERNO DEL NOSTRO SISTEMA DI GESTIONE

Se ci chiedessimo da cosa dipende il raggiungimento della qualità, scopriremmo che ognuno, molto probabilmente, darebbe una risposta diversa dall’altro.
Nei seminari di Edwards Deming il grande teorico della qualità spiegava che se si chiede alle persone se credano o meno alla qualità, è ben difficile che qualcuno risponda “no“, anche se non hanno ben chiari i fattori determinanti per ottenerla. Ecco perché, se vogliamo davvero lavorare in qualità, è necessario avere dei principi da seguire per determinare le cose giuste da fare.

 


KIT AGGIORNAMENTO ISO 9001:2015

Come abbiamo visto, i principi della qualità alla base della nuova ISO 9001:2015 sono otto e, precisamente:

  • attenzione al cliente, il che significa creare fiducia, comunicare nel modo corretto, capire le necessità della clientela e creare in essa le percezioni corrette relativamente al nostro prodotto o servizio;
  • leadership che si esplica in una vision, in valori ben individuati e individuabili, in una buona comunicazione da parte del vertice e in uno scopo ben chiaro
  • coinvolgimento delle persone che si articola nella loro responsabilizzazione, nella creazione delle giuste competenze e nel riconoscimento del buon lavoro fatto
  • approccio per processi che si può sintetizzare nel determinare quali risultati si vogliono raggiungere, attraverso quali attività e con quali risorse
  • miglioramento che si basa sull’apprendimento, sul coinvolgimento, su una pianificazione ben fatta e sulla determinazione degli obiettivi relativi
  • decisioni basate sulle evidenza per le quali occorrono misurazioni costanti, analisi e valutazioni
  • gestione delle relazioni con le parti interessate che si basano su buone comunicazioni, condivisione dei valori e chiarezza

Il principi della qualità sono una vera e propria guida all’azione del management ma non vanno intesi come vere e proprie regole da accettare supinamente, come potrebbe essere – ad esempio – un cartello con la scritta “divieto di accesso alle persone non autorizzate“, ma come qualcosa di flessibile che va rispettato nella sostanza ma adattato alla propria realtà. In certe organizzazioni, ad esempio, la violazione di un principio potrebbe creare conseguenze quali una minore efficienza o efficacia ma questo potrebbe essere il prezzo da pagare in alcune circostanze dopo aver valutato attentamente i rischi ed è per questo che è fondamentale che il management conosca e comprenda bene cosa significhi e cosa comporti la violazione di uno degli otto principi della qualità.

Tutti i requisiti della ISO 9001:2015 si relazionano in qualche modo ad almeno uno dei principi della qualità. Vediamo insieme i primi due:

Attenzione al cliente

Un’organizzazione che applichi il principio dell’attenzione al cliente è un posto nel quale le persone:

  • comprendono le necessità e le aspettative della clientela;
  • soddisfano i requisiti del cliente in modo da aderire anche alle necessità e alle aspettative degli altri stakeholder;
  • sono messe a conoscenza delle necessità e delle aspettative della clientela che vengono comunicate a tutta l’organizzazione;
  • possiedono le conoscenze, le capacità e le risorse necessarie per soddisfare i clienti;
  • misurano la customer satisfaction e agiscono in base ai risultati misurati;
  • gestiscono al meglio le relazioni con la clientela;
  • collegano azioni e obiettivi aziendali con le necessità e le aspetattive della clientela;
  • agiscono in un modo che garantisce di mettere sempre il cliente al primo posto

Leadership

Le aziende che applichino il principio della leadership sono posti in cui i leader:

  • stabiliscono e comunicano una vision chiara relativamente al futuro dell’organizzazione;
  • stabiliscono quali valori debbano stare al centro dell’organizzaizone e i modelli etici da rispettare a tutti i livelli;
  • sono proattivi e guidano le persone con l’esempio;
  • comprendono i cambiamenti che intercorrono nell’ambiente e sono pronti a rispondere;
  • prendono in considerazioni i bisogni degli stakeholder;
  • costruiscono fiducia ed eliminano la paura;
  • forniscono alle persone le risorse e la libertà necessarie per poter lavorare;
  • promuovono una comunicazione aperta e onesta;
  • formano i collaboratori;
  • fissano obiettivi allineati con la mission e la vision dell’organizzazione;
  • comunicano e implementano una strategia per raggiungere questi obiettivi;
  • utilizzano misurazioni delle performance che incoraggino abitudini in linea con questi obiettivi

Fonte: qualitiamo.com

Elenco delle informazioni documentate obbligatorie per la ISO 9001:2015

Ricordiamo  che, tra i documenti che stiamo per elencarvi, potrebbero essercene alcuni che – pur essendo obbligatori – potranno non essere presentati se si riferiscono a un processo che avrete escluso, motivandone l’esclusione. Per maggiore chiarezza, li abbiamo contrassegnati con un asterisco (*).


KIT AGGIORNAMENTO ISO 9001:2015

  • Campo di applicazione del Sistema Qualità (paragrafo 4.3)
  • Politica per la Qualità (paragrafo 5.2)
  • Obiettivi della Qualità (paragrafo 6.2)
  • Criteri per la valutazione e la selezione dei fornitori (paragrafo 8.4.1)
  • Registrazioni relative al monitoraggio e alla misurazione degli strumenti * (paragrafo 7.1.5.1)
  • Registrazioni relative alla formazione, alle competenze, all’esperienza maturata e alle qualifiche (paragrafo 7.2)
  • Riesame dei requisiti dei prodotti e dei servizi (paragrafo 8.2.3.2)
  • Riesame degli output della progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.2)
  • Riesame degli input della progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.3)
  • Registrazioni relative ai controlli effettuati durante la progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.4)
  • Registrazioni degli output della progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.5)
  • Registrazioni delle modifiche relative a progettazione e sviluppo * (paragrafo 8.3.6)
  • Caratteristiche del prodotto da produrre e del servizio da erogare (paragrafo 8.5.1)
  • Registrazioni relative alla proprietà del cliente (paragrafo 8.5.3)
  • Registrazioni relative al controllo delle modifiche dei prodotti e servizi (paragrafo 8.5.6)
  • Registrazioni della conformità di prodotti e servizi con i relativi criteri di accettazione (paragrafo 8.6)
  • Registrazioni relative agli output non conformi (paragrafo 8.7.2)
  • Risultati del monitoraggio e misurazione (paragrafo 9.1.1)
  • Programma degli audit interni (paragrafo 9.2)
  • Risultati degli audit interni (paragrafo 9.2)
  • Risultati del riesame della Direzione (paragrafo 9.3)
  • Risultati delle azioni correttive (paragrafo 10.1)

    Fonte: Qualitiamo.it