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Documento – Come “auditare” la norma ISO 9001:2015

Con la nuova norma ISO 9001:2015 sono diminuite le prescrizioni relative alla documentazione generale del SG che talvolta hanno prodotto in passato, come
effetto, un irrigidimento dell’apparato documentale (il manuale qualità e le sei classiche procedure “di gestione”, non sono più espressamente richiesti)
Continuano invece a esistere nell’edizione 2015 numerose prescrizioni puntuali relative a diversi aspetti della gestione, e che nel loro insieme configurano una “prescrizione generale di risultato»
(prescrizioni in molti casi più precise e dettagliate, rispetto all’edizione 2008, come nel caso delle prescrizioni relative alla gestione dei processi e degli obiettivi)

 

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L’atteggiamento degli auditor nei confronti delle persone auditate

Quando si conduce un audit interno, si possono creare situazioni delicate che gli auditor dovrebbero imparare ad evitare o a gestire con grande attenzione.
Di seguito elenchiamo quelle che, a nostro giudizio, sono le principali.

 

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Dare consigli

Dare consigli su come si possa risolvere un problema evidenziato durante una verifica ispettiva è una tentazione nella quale, almeno una volta nella vita, sono caduti quasi tutti gli auditor. Essere coinvolti in decisioni che riguardano l’azione correttiva da prendere per sanare una non conformità, però, non è il ruolo che gli auditor devono ricoprire perché si tenderebbe a confondere due momenti che devono restare ben distinti:

  • l’audit che rileva il problema
  • l’analisi e la proposta di risoluzione del problema

Uscire dall’ambito dell’audit

Anche andare al di là dello scopo chiaramente indicato al momento della preparazione dell’audit è un errore che viene compiuto dai verificatori abbastanza comunemente. Se, infatti, durante la verifica ispettiva si permette alla persona auditata di parlare a ruota libera, è facile che il discorso finisca per toccare processi che non sono oggetto dell’audit e per indagare azioni che non vengono compiute dal personale dell’area oggetto della verifica.
Per evitarlo, il nostro consiglio è quello di prendersi un appunto durante la discussione e di segnalare nel verbale della verifica ispettiva che verrà fatto un audit nell’area segnalata per prendere visione di eventuali problemi evidenziati.

La stessa cosa, ovviamente, vale nel caso in cui dovessero venire segnalati problemi appartenenti all’area ma che non attengono alla parte di processi che si vuole verificare in quel momento.

Cattiva gestione del tempo

Un altro errore classico degli auditor è quello di scordare che le persone coinvolte in una verifica ispettiva hanno concordato di assegnare loro una certa percentuale del tempo che hanno a disposizione per svolgere le loro attività, così come preventivato all’atto della convocazione della verifica. Sforare queste tempistiche senza chiedere ai diretti interessati e ai loro responsabili il permesso è assolutamente da evitare.

Un possibile rimedio è quello di preparare una scaletta precisa di tutti gli argomenti che si desiderà toccare durante il colloquio in modo da stimare abbastanza precisamente quanto tempo occorrerà per chiudere l’audit.

Riportare troppe osservazioni

Un audit interno serve per assicurarci che il processo esaminato venga portato avanti come stabilito, in accordo con i requisiti di riferimento. Ogni volta che si individua una non conformità, occorre verbalizzarla in modo chiaro per facilitare un’immediata azione correttiva.

Continuare a segnlare piccolezze, invece, non aggiunge valore al report della verifica ispettiva interna, soprattutto se queste osservazioni – a causa della loro numerosità – fanno perdere di vista le principali non conformità.

Non ascoltare

Uno degli errori classici che fanno gli auditor, soprattutto quelli inesperti e poco empatici, è di fare una domanda e poi di non ascoltare attentamente la risposta o di ascoltare facendo -però – qualche altra cosa.
L’atteggiamento del verificatore e il suo linguaggio non verbale trasmettono alla persona auditata una profonda mancanza di rispetto nei suoi confronti. Attenzione, dunque, a prestare la massima attenzione quando le persone vi parlano e a non sovrapporre altre attività come, ad esempio, consultare la norma, leggere un messaggio sul cellulare, consultarsi con un membro del team di verifica, ecc.

Se, ad esempio, dovete prendere appunti mentre la persona parla spiegateglielo e rassicuratela dicendole che vi appuntate i concetti principali per non dimenticarli al momento della stesura del verbale.

Scherzare con le persone auditate

Come sapete bene, su QualitiAmo abbiamo sempre scritto che scherzare è utilissimo negli ambienti di lavoro per stemperare la tensione, per rendere meno pesanti certe situazioni di conflitto e per creare ambienti sereni nei quali il lavoro non venga visto come una condanna. La verifica ispettiva, però, è uno dei pochi casi in cui è meglio non spostare il discorso da una relazione estremamente professionale ad una di tipo più rilassato perché sarebbe davvero diffcile, poi, riportare l’audit dentro ai binari di una verifica istituzionale.

Essere troppo morbidi

Una situazione imbarazzante che si crea soprattutto durante gli audit di prima parte nelle piccole aziende familiari e se il verificatore è un familiare o un amico della persona auditata è quella di essere un po’ troppo “morbidi” proprio a causa di questo vincolo di parentela o di amicizia.

Ecco perché andrebbe sempre evitato qualsiasi conflitto di interessi all’interno del team di verifica, proprio per non trovarsi in situazioni spiacevoli che possono essere riassunte da frasi come questa: “dato che sei mia sorella, faccio finta di non aver visto che in quell’occasione non hai seguito alla lettera le istruzioni di lavoro…

Essere troppo duri

Un auditor particolarmente ligio al dovere potrebbe trasformare la situazione descritta sopra in una vera e propria battaglia con la persona auditata solamente per non far nascere il sospetto che parentela o amicizia possano in qualche modo influenzare il suo giudizio.

Anche i cattivi rapporti con una delle persone auditate potrebbe portare l’auditor ad essere particolarmente severo e a dare giudizi di parte.

Non c’è bisogno, crediamo, di sottolineare che anche questo atteggiamento è assolutamente da evitare.

Fonte: qualitiamo.com

Come provare all’auditor che i processi si sono svolti come pianificato

Avete programmato i vostri processi e li avete portati avanti esattamente secondo questo programma. Come fare a dimostrare tutto questo all’auditor (o ai vostri clienti)?

Fin dalla sua versione del 2000, la ISO 9001 si è focalizzata su un approccio per processi e la nuova versione dello standard – la ISO 9001:2015 – ha dato conferma di questo orientamento.
Ogni Sistema Qualità, dunque, deve essere considerato come un insieme di diversi processi che devono essere integrati nel modo corretto, in modo da poter funzionare al meglio. Questo significa che l’output di un processo spesso può diventare l’input di un altro e un modo per assicurarsi che ogni processo venga eseguito come programmato è quello di verificare che tutti i processi che compongono un macroprocesso facciano esattamente quello che devono fare.

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Software Analisi Rischi Processi Aziendali

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L’approccio per processi, nella norma ISO 9001:2015, è spiegato al punto 4.4.1 “Sistema di gestione per la qualità e relativi processi”, ed è ulteriormente chiarito nel paragrafo 4.4.2 “che richiede di “conservare informazioni documentate affinché si possa avere fiducia nel fatto che i processi sono condotti come pianificato”.
Ma cosa significa esattamente questo requisito della norma? Come si dimostra che i processi stanno operando proprio come abbiamo pianificato?

Una fotografia istantanea e veritiera dell’efficacia dei processi di un sistema di gestione ci viene offerta dagli indicatori delle performance. E’ dunque possibile monitorare se un processo venga eseguito come previsto mediante il monitoraggio di un certo indice di riferimento che viene scelto appositamente per dirci se il processo funzioni o meno correttamente.
Per esempio, se un processo di acquisto è stato progettato in modo da fornire tutte le informazioni necessarie relativamente ai vostri ordini di acquisto e per scegliere presso quale fornitore effettuare un ordine in modo che i prodotti e i servizi ricevuti soddisfino tutte le vostre esigenze al momento della ricezione, un indicatore chiaro delle prestazioni potrebbe essere quanti prodotti o servizi consegnati dai vostri fornitori siano stati in grado di soddisfare pienamente le vostre esigenze. Tracciando la percentuale delle consegne conformi, è possibile – dunque – ottenere una visione globale dell’efficacia del processo di acquisto ed avere un’idea generale se il processo venga eseguito come previsto.

Un altro modo per avere un’idea chiara delle performance dei singoli processi è quello di procedere ad un’analisi approfondita del Sistema Qualità tramite una serie di audit.
L’obiettivo dichiarato del programma di verifiche ispettive interne, così come descritto nella norma ISO 9001: 2015 al punto 9.2, è quello di garantire che il Sistema Qualità sia conforme ai requisiti o, in altre parole, assicurare che i processi soddisfino tutte le disposizioni previste.

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Software Analisi Rischi Processi Aziendali

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Quando si utilizza un approccio per processi per attuare un programma di audit interni, si prendono in considerazione i requisiti di ogni processo e, attraverso una raccolta di elementi probativi che gli output di processo soddisfino i requisiti, si dà evidenza di operare come da programmazione o, in alternativa, si mettono in luce i punti dove operare correzioni.
Si può procedere partendo da una lista di riscontro costruita partendo da eventuali procedure relative al processo (le informazioni documentate) e verificare che tutto avvenga esattamente come descritto. Si dovrebbero poi esaminare le registrazioni del processo quali ordini di acquisto, approvazioni dei fornitori, registrazioni di prodotti e servizi ricevuti e della loro conformità e confrontare il tuttto con quanto pianificato.

L’intento di un audit per la verifica della conformità di un sistema di gestione è quello di dimostrare, attraverso le evidenze raccolte, che il processo è stato condotto come previsto.

La lezione che impariamo da tutto questo è che – quando sviluppiamo i processi, è fondamentale pensare a quali registrazioni sia importante mantenere per dimostrarne la conformità ai requisiti. Ragionate in base alle fasi di sviluppo del processo stesso e chiedetevi quali documenti occorra conservare in ogni fase per dimostrare di aver svolto correttamente tutte le attività in modo da garantire la conformità del prodotto o del servizio.

Fonte: Qualitiamo.com

Come condurre efficacemente un #audit interno #ISO #9001:2015 parte 2

Il secondo suggerimento per ottenere il massimo da un audit interno è di fare domande al top management per collegare tra loro il contesto dell’organizzazione, la strategia aziendale, gli obiettivi, i processi, le risorse stanziate e gli output.

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La verifica del modo di operare della Direzione è un momento estremamente delicato e particolare dell’audit interno ed è sicuramente utile nella preparazione degli audit di terza parte durante i quali l’auditor vorrà avere una testimonianza dell’impegno del top management e del suo coinvolgimento attivo nel processo di miglioramento continuo al sistema di gestione.
Chi siede ai vertici di un’organizzazione dovrebbe essere in grado di dimostrare:

la consapevolezza del contestoesterno in cui opera l’azienda e dei macro fattori che ne influenzano l’andamento;la prova che le decisioni strategiche siano state prese utilizzando approcci razionali;l’applicazione dell’approccio alla gestione del rischio nella formulazione degli obiettivi;la posizione sul mercato dell’azienda rispetto alla concorrenza;l’aver preso in considerazione il contesto interno, compresi i sistemi, le competenze, i valori condivisi (cultura), le conoscenze acquisite, ecc.

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Intervistare il top management a questo livello non richiede un lavoro profondo di analisi in quanto la presenza di indicatori quali l’utilizzo di analisi SWOT e PESTLEo l’applicazione di uno strumento come quello delle 7S dovrebbero indicare che, prima di prendere una qualsiasi decisione strategica, sono state fatte almeno le considerazioni sopra elencate.

Il passo successivo dell’audit sarà verificare che le persone che operano a qualsiasi livello della struttura organizzativa siano in grado di riflettere, mediante il loro operato, la strategia decisa dal vertice perché questo significherebbe che la politica e gli obiettivi sono stati comunicati a cascata in modo efficace.

Il terzo suggerimento per rendere le vostre verifiche interne uno strumento di reale miglioramento è quello di verificare periodicamente i riesami della Direzione.

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Come sappiamo, il riesame della Direzione si dovrebbe tenere a intervalli pianificati e deve essere documentato quindi vi sarà facile controllare che questo processo venga effettivamente svolto in maniera efficace dato che basterà controllare che i monitoraggi e le misurazioni delle performance dei processi vengano presi regolarmente come riferimenti per effettuare le considerazioni che dovrebbero portare alla definzione di eventuali azioni di miglioramento ai processi, prodotti o servizi.
Se – ad esempio – ci sono stati reclami dei clienti, dovrebbe esserci l’evidenza che questi reclami sono stati affrontati facendo un’analisi delle cause delle problematiche e che sono state adottate azioni tese all’isolamento e all’eliminazione dei fattori scatenanti, mediante un approccio improntato alla presa in considerazione del rischio e al miglioramento continuo.

Un buon punto di partenza è quello di valutare che il top management e le persone che partecipano al riesame abbiano compreso a fondo i requisiti relativi agli output della review.

Seguire lo schema che vi stiamo per illustrare vi aiuterà a verificare che i requisiti della norma ISO 9001 siano stati applicati correttamente:

verifica dell’esistenza delle registrazioni dell’analisi degli input del riesame;presenza di un’assegnazione delle responsabilità e delle tempistiche di ogni azione di miglioramento decisa;monitoraggio dello stato di avanzamento delle azioni assegnate

Fonte:  qualitiamo.it

#ISO9001 :2015 – L’#audit ai processi/4

Le stesse 5 domande riferite a un livello di maggiore dettaglio, consentiranno di ottenere evidenze relative alle seguenti ulteriori questioni:
Sono stati stabiliti strumenti e risorse per il governo dei processi, commisurati alla loro importanza/criticità? (NB: tali strumenti e risorse comprendono, appunto, l’apparato documentale, e i “supporti” citati al § 7 della norma?)
IL SGQ è integrato con i processi di business dell’organizzazione? E questa integrazione tiene conto della criticità (stato/importanza) dei processi?

 

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Quali sono i “passaggi critici” dei processi? (Sono stati definiti e valutati utilizzando un approccio RBT?)
Quali sono i controlli applicati ai punti critici? I controlli vengono correttamente effettuati?
Qual è il risultato di tali controlli?
Come è gestito questo risultato?
Come sono in generale utilizzati gli esiti del controllo e del monitoraggio del sistema di gestione (correzione, miglioramento, apprendimento organizzativo, innovazione, cambiamento, ecc., sempre adottando il RBT?)

Fonte: Accredia

#ISO9001 : 2015- L’#audit a processi

L’audit per processi può essere costruito sulla base delle 5 “domande chiave”* dell’audit, da rivolgere a tutti i livelli organizzativi e per tutti i processi:
Che cosa state cercando di ottenere? (PLAN – obiettivi, ecc.)
Come avete operato/state operando, per ottenerlo? (DO – processi,
supporto, ecc.)

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Come sapete se avete ottenuto quanto desiderato? (CHECK – misurazioni e monitoraggio, ecc.)
Come sapete se quello che state adottando è il modo migliore per ottenere quanto desiderato? (ACT – miglioramento)
Come potete essere certi che ciò che state cercando di ottenere è giusto? (integrità / coerenza del sistema)

Quanto sopra vale per i processi a qualsiasi livello (strategico/gestionale/operativo)
• In molti casi la risposta potrà essere ottenuta dalla diretta osservazione delle attività e dalla testimonianza dei responsabili nell’organizzazione; in altri (come previsto dalla norma e
dall’organizzazione stessa), le evidenze saranno di tipo documentale.

#ISO9001 : 2015 – #Audit ai processi/3

Attraverso le 5 domande , sarà possibile ottenere risposta alle seguenti
questioni fondamentali.

La Politica per la Qualità è stata definita?
E’ congruente con le finalità e il contesto dell’organizzazione?
E’ tale da supportare la direzione strategica dell’organizzazione?
Gli obiettivi per la qualità sono stati chiaramente stabiliti?
Sono riconducibili alla Politica per la Qualità?

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