Gli indicatori nella ISO 9001:2015

Se vi siete mai occupati di ISO 9001, è molto probabile che abbiate sentito parlare di indicatori o Key Performance Indicators (KPI) dato che questo è un termine usato comunemente anche se, in realtà, la ISO 9001:2015 lo utilizza solamente una volta, al paragrafo 4.4 dove si parla dei processi del SGQ e del fatto che l’organizzazione abbia bisogno di determinare i criteri e i metodi necessari per garantire un funzionamento e un controllo efficace del sistema, anche tramite indicatori delle performance.  
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In tutta la norma ISO 9001 ci sono i requisiti relativi alla necessità di valutare e misurare le performance del sistema ma è soprattutto il capitolo 9 che si occupa della valutazione delle prestazioni. I requisiti di questo capitolo mettono in luce, infatti, l’importanza del monitoraggio, della misurazione, dell’analisi e della valutazione del SGQ, compreso l’uso di processi di audit interno e di riesame della Direzione.

Ciò che la ISO 9001:2015 richiede è che la vostra organizzazione determini ciò di cui ha bisogno per monitorare e misurare le prestazioni e l’efficacia del SGQ, come e quando condurre il monitoraggio e le misurazioni e come analizzare e valutare i risultati.  
Dunque, quello che dovrete chiedervi è di cosa abbiate bisogno per essere certi che i vostri processi si stiano svolgendo come previsto e siano efficaci.Per darvi questa risposta è necessario sapere quali siano gli elementi più importanti dei vostri processi. E’ abbastanza semplice stabilirlo perché, se  siete in un ambito in cui è necessario consegnare in tempo, misurare il tempo che passa tra l’avvio della produzione e la consegna del prodotto potrebbe essere un indicatore ideale mentre in un’altra realtà, magari più specializzata e di nicchia, il tempo di consegna potrebbe non essere così importante.
Dopo aver stabilito quali siano le cose più importanti da misurare, occorre avviare queste misurazioni, analizzare e valutare i risultati e quindi utilizzare questi dati per controllare e migliorare il Sistema di Gestione della Qualità.

Non esistono indicatori che vadano bene per tutti ed è bene che ogni azienda rifletta per bene prima di individuare quelli ottimali per monitorare il proprio Sistema Qualità. 

Gli indicatori possono essere:

  • di diversa natura: ad es. quantitativi, di efficacia come la soddisfazione del cliente, di efficienza come il contenimento dei costi, finanziari, di performance come le performance dei fornitori, di innovazione come i monitoraggi effettuati sulla formazione e sulla crescita, di servizio, ecc
  • di diverso ambito: indicatori di input, di processo, di ouput, indicatori di risultati, di impatto sull’organizzazione, ecc
  • quantitativi, qualitativi, un mix tra i due
  • di diverso orizzonte temporale: a breve, medio e lungo termine

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Vediamo ora quali sono gli indicatori più comuni utilizzati dalle organizzazioni per monitorare i Sistemi di Gestione della Qualità. Li troverete qui di fianco.

Ambito Commerciale e di Post-vendita:

Indicatori relativi ai tempi di risposta –

  • tempo medio per l’emissione di un’offerta
  • tempo medio per l’emissione della conferma d’ordine o per la preparazione del contratto
  • tempo di risposta relativo alle richieste di informazioni da parte dei clienti
  • tempo di risposta ai reclami dei clienti
  • tempo medio di evasione dei reclami
  • tempo medio per la spedizione di parti di ricambio
  • time to market
  • tempo medio per il pagamento di garanzie

Attenzione con la quale vengono processati i dati di offerte/ordini –

  • n° di offerte errate / n° totale di offerte emesse
  • n° di ordini errati / n° totale di ordini processati

Previsione centrate –

  • volumi di vendita effettuati / budget di vendita previsto
  • tasso di acquisizione nuovi clienti effettivo / tasso acquisizione previsto
  • time to market effettivo / time to market stimato
  • % di operatori della rete vendita che hanno rispettato il 100% degli obiettivi

Altri indici –

  • rapporto tra gli ordini andati a buon fine e il totale delle offerte fatte
  • n° di revisioni dei prezzi in un anno
  • % del mercato conquistata o persa rispetto all’anno precedente
  • tasso di fidelizzazione dei clienti
  • capacità di acquisire nuovi clienti
  • quota di mercato
  • costi trasferte per attività di vendita
  • numero di visite che il personale commerciale sviluppa nel tempo
  • numero di contatti con i clienti
  • tasso di crescita del mercato
  • valore delle offerte
  • grado di concentrazione e di differenziazione
  • tasso di soddisfazione/insoddisfazione dei clienti
  • operatori della rete di vendita in perdita
  • costi resi / fatturato
  • costo assistenza in garanzia / fatturato
  • posizionamento rispetto alla concorrenza
  • differenze dei prezzi rispetto a quanto rilevato in uno studio di benchmarking
  • Rapporto clienti acquisiti/clienti perduti
  • Rapporto n° clienti/personale di vendita
  • Vendite/cliente
  • Prodotti venduti/cliente
  • Valore vendite acquisite/valore vendite perdute
  • Costo per contatto
  • partizione dei clienti in classi e peso percentuale di ciascuna
  • margini per tipo/classe di cliente e/o di prodotto/servizio
  • volume delle vendite
  • volume dei profitti
  • numero di clienti chiave
  • andamento dei ricavi
  • numero di clienti serviti
  • fatturato per cliente

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Ambito Progettazione:

  • n° progetti approvati al primo colpo / totale progetti eseguiti
  • n° errori trovati nella fase di revisione del progetto / n° totale di progetti
  • n° errori riscontrati nei disegni / n° totale disegni
  • n° richieste di modifica da parte del cliente soddisfatte / totale delle richieste di modifica pervenute
  • n° modifiche ai documenti di progetto / n° totale dei documenti progetto
  • tempo impegnato per fare un progetto / tempo preventivato
  • n° variazioni mensili alla pianificazione della progettazione
  • n° manuali forniti secondo le tempistiche preventivate / n° totale di manuali forniti
  • n° manuali contenenti errori / n° totale manuali forniti
  • n° brevetti ottenuti
  • n° di commesse trattate in contemporanee al mese
  • risultati delle attività di validazione

Ambito Produzione:

  • tempo medio di realizzazione di un prodotto
  • costi rilavorazioni
  • numero di errori nel data entry
  • costo dei difetti
  • numero processi fuori controllo
  • n° prodotti rilasciati in un mese (o in un anno a seconda della realtà aziendale)
  • tempo medio di durata di un ciclo di lavoro
  • resa qualitativa di una macchina o di un impianto: è il rapporto tra il tempo in cui l’impianto ha funzionato e il tempo totale in cui era richiesto che funzionasse. Occorre fare un rapporto tra la quantità ottenuta e la quantità teoricamente ottenibile al netto di scarti, sfridi, ecc
  • tempo di fermo macchina per guasti
  • rapporto tra la quantità di prodotto programmata per il completamento da parte di un centro di lavoro e il livello di scorta fissato per il centro di lavoro per quel periodo
  • rapporto tra il numero di ordini di lavoro rilasciati completi nel periodo e il numero totale di ordini di lavoro programmato per il rilascio nel periodo
  • tempo di attraversamento tra il rilascio di un ordine in produzione e il completamento di tutte le attività di produzione
  • rapporto tra tempi complessivi per gli attrezzaggi relativi agli ordini completati nel periodo e tempi complessivi standard per gli attrezzaggi relativi
  • n° giorni di ritardo / n° consegne effettuate
  • costo effettivo di produzione / costo stimato
  • costo scarti / costo produzione
  • costo riparazioni / costo personale
  • n° ore rilavorazione / n° totale ore produzione
  • n° difetti per lotto / n° pezzi lotto
  • n° difetti su prodotto / n° totale prodotti
  • tempo impiegato per il collaudo / tempo preventivato
  • n° macchinari-attrezzature mantenuti-tarati / totale macchinari- attrezzature da mantenere-tarare
  • costi taratura e controllo strumenti
  • percentuali di manutenzioni effettuate secondo programma
  • errori nella stima del tempo occorrente per la manutenzione
  • rilavorazioni e scarti dovuti ad errori di calibrazione
  • n° di interventi di manutenzione straordinaria
  • n° di macchinari / apparecchiature danneggiati
  • n° assenze annuali causate da incidenti
  • tempo sprecato per errori progettazione
  • anzianità degli stock
  • indici di rotazione = consumi/giacenza
  • n° di commesse trattate in contemporanee al mese
  • CpK per una caratteristica di processo
  • CpK per una caratteristica di prodotto
  • tempo impiegato per la realizzazione di un prodotto / tempo stimato
  • prezzo del prodotto totale e per processo

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Ambito Manutenzione:

  • tempo di installazione
  • costi e ricavi del servizio di assistenza
  • costi delle trasferte per manutenzione
  • numero di interventi di manutenzione straordinaria per macchinario / anno
  • numero di interventi di manutenzione straordinaria / numero di interventi di manutenzione ordinaria
  • ore settimanali dedicate alla manutenzione
  • tempo di risposta rispetto alla richiesta di intervento
  • numero di chiamate
  • costo degli interventi di manutenzione per macchinario
  • costi di manutenzione sul valore di rimpiazzo degli impianti
  • costi di manutenzione sul costo totale di produzione
  • costi di manutenzione sul fatturato
  • tempo di intervento medio, massimo e minimo
  • MTBF: tempo medio tra i guasti per le macchine critiche o in generale
  • MTTR: tempo medio di ripristino
  • MRT: tempo medio di riparazione
  • rispetto delle tempistiche di intervento contrattualmente definite
  • tempo di indisponibilità (ore) per manutenzione su guasto
  • tempo di indisponibilità (ore) per manutenzione preventiva/predittiva
  • percentuale di richieste di manutenzione convertite in ordini entro “x” giorni
  • percentuale di ore di m.d.o. per manutenzione preventiva periodica e predittiva
  • percentuale di ore di m.d.o. per manutenzione migliorativa e modifiche
  • percentuale di ordini di manutenzione che hanno richiesto un ulteriore intervento dopo una prima riparazione provvisoria
  • percentuale di ore di m.d.o. realizzate su programma (sul totale delle ore di m.d.o.)

Ambito Acquisti:

Indicatori relativi ai tempi di risposta –

  • tempo medio per ottenere un’offerta
  • tempo medio per ottenere una conferma d’ordine
  • tempo medio di risposta a richieste di informazioni
  • tempo medio di risposta ai reclami
  • tempo medio ricezione fatture
  • lead time fornitori chiave

Rispetto delle tempistiche –

  • ordini evasi dal fornitore conformemente alla data concordata / totale degli ordini emessi
  • n° di giorni di ritardo sulla consegna dei prodotti / n° giorni previsti
  • percentuale ordini sollecitati

Misure relative alla qualità delle forniture –

  • numero di forniture non conformi / totale delle forniture (oppure la stessa cosa in valore)
  • materiale ricevuto danneggiato / totale delle forniture ricevute
  • numero di reclami / numero di forniture (si può fare per fornitore o sul totale)
  • n° di reclami dei clienti relativi alle forniture esterne / n° totale di reclami dei clienti
  • n° prodotti resi / n° prodotti acquistati (si può fare per fornitore o sul totale)
  • n° spedizioni in cui il volume delle consegne è stato rispettato (le quantità spedite corrispondono alle quantità ordinate) / n° spedizioni totali
  • costo controllo in accettazione / costo totale acquisti
  • n° sostituzioni in garanzia / n° forniture totali
  • numero di fornitori certificati / totale parco fornitori
  • numero reclami per fornitore

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Altri indici –

  • numero richieste di modifica dell’ordine che sono state soddisfatte / numero totale delle richieste di modifica inviate
  • rapporto di richieste di acquisto errate o incomplete / totale delle richieste di acquisto
  • risparmi negli acquisti rispetto a quanto preventivato per la singola commessa
  • media dei giorni richiesti per l’emissione di una richiesta di acquisto
  • costo totale del materiale acquistato / totale del fatturato
  • ordinato per fornitore ed analisi di Pareto relativa
  • costi di acquisto / totale vendite
  • n° conferme d’ordine ricevute / totale ordini effettuati
  • data consegna merce coincidente con data richiesta / totale forniture
  • n° di volte in cui c’è stata difficoltà nel ricevere assistenza tecnica / totale segnalazioni
  • quantità di prodotti spediti o utilizzati sul livello medio di scorta di quei prodotti
  • numero di differenze di prezzo tra ordinato e ricevuto in un anno
  • quota realizzata in casa e quota realizzata all’esterno in outsourcing
  • andamento dei prezzi interni (rapporto tra prezzo richiesto dall’organizzazione e disponibilità del prodotto)
  • garanzie di rimpiazzo
  • lotto minimo accettato dal fornitore
  • collaborazione tecnica
  • facilità comunicazione
  • possibilità prove congiunte

Ambito Logistica:

Spedizioni verso il cliente-

  • 1) quantità di prodotti arrivati presso il cliente con l’imballaggio conforme alle condizioni concordate / totale dei prodotti spediti
  • quantità di prodotti consegnati nella data richiesta dal cliente / totale dei prodotti consegnati
  • valore della merce danneggiata / valore totale della merce
  • tempo impiegato tra il momento in cui la merce lascia il magazzino e il momento in cui raggiunge la sua destinazione / tempo programmato per il trasporto
  • consegne effettuate / totale consegne programmate
  • giorni medi di ritardo nella consegna dei prodotti

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Spedizioni in arrivo dai fornitori –

  • prodotti consegnati con la relativa documentazione /totale del prodotti consegnati
  • tempo trascorso tra il ricevimento di un ordine di spedizione in magazzino e la spedizione della merce
  • n° di ordini o righe d’ordine prelevati con quantità e codici corretti / numero totale degli ordini-righe d’ordine prelevati
  • quantità di merce resa / quantità di merce spedita
  • quantità di prodotti effettivamente consegnata / quantità totale di prodotti per cui è richiesta la consegna
  • ore / uomo impiegate per controlli in ingresso

Altri indici –

  • tempo trascorso tra il ricevimento del materiale in magazzino e la disponibilità al prelievo
  • spazio effettivamente usato per lo stoccaggio / spazio totale disponibile
  • output del magazzino (in metri cubi, chilogrammi, numero di pallet, numero di scatole, numero di ordini evasi, ecc) / personale impiegato
  • valore vendite / valore magazzino
  • indice di rotazione del magazzino
  • differenze di inventario: quantificarle in un ‘anno
  • disponibilità di prodotti critici: quante volte in un anno non sono stati disponibili

Ambito Gestione del Personale:

Efficienza –

  • indice di assenteismo
  • ore straordinario / ore totali
  • % assenteismo
  • % ritardi

Formazione –

  • interventi formativi efficaci / totale degli interventi formativi
  • % personale formato su totale personale
  • ore di formazione erogate in un anno
  • ore di formazione all’anno / per addetto
  • percentuale di formatori approvati dai discenti sul totale dei formatori utilizzati
  • n° delle persone che sostiene di avere bisogno di un corso / numero persone che accetta di sostenere il corso
  • n° persone che sostiene di avere bisogno di un corso / numero delle persone che partecipa al corso
  • n° persone soddisfatte del corso erogato / totale persone che hanno partecipato al corso
  • n° di persone che possono provare di aver fatto progressi dopo aver frequentato il corso / totale persone che hanno frequentato il corso
  • corsi di formazioni erogati a distanza sul totale dei corsi
  • % di collaboratori con un piano di sviluppo personale
  • turnover delle competenze per la gestione e lo sviluppo delle risorse chiave
  • n° proposte di miglioramento presentate dai dipendenti all’anno
  • n° proposte realizzate sul totale delle proposte
  • differenziale di apprendimento

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Altri indici –

  • % di ore lavoro indiretto / ore lavoro totale
  • turn over (numero di personale dimissionario / numero persone assunte)
  • motivazione e soddisfazione dei dipendenti
  • numero totale dei prodotti venduti in un anno diviso per numero di collaboratori
  • n° di non conformità assegnate e di reclami cliente assegnati ad ogni dipendente
  • obiettivi raggiunti dalle singole persone
  • n° suggerimenti che arrivano dal personale
  • andamento dei questionari di soddisfazione del personale
  • % aggiornamento comunicazioni ai collaboratori (frequenza corsi, nuove procedure, nuove iniziative, ecc)
  • errori nelle buste paga / totale buste paga erogate
  • n° di giorni entro il quale si riesce a dare una risposta ad una richiesta presentata da un componente dell’organico
  • n° di problemi con il personale gestiti annualmente dai singoli responsabili

Ambito Amministrazione:

  • numero di pagamenti errati effettuati / totale pagamenti
  • numero di pagamenti errati ricevuti / totale pagamenti
  • numero di giorni di ritardo medio nei pagamenti effettuati
  • numero di giorni di ritardo medio nei pagamenti ricevuti
  • andamento del fatturato
  • andamento ROI
  • andamento ROS
  • andamento ROE
  • valorizzazione degli scarti
  • valorizzazione della produttività
  • determinazione del costo orario aziendale a fronte di acquisti, spese generali e spese di produzione
  • costo del lavoro
  • situazione bancaria
  • entrate per collaboratore. Si dividono le entrate mensili per il numero di collaboratori per vedere quanto ogni uomo fa guadagnare alla propria organizzazione
  • aderenza al budget
  • pagamenti effettuati secondo le disposizioni contrattuali
  • deviazioni dalle previsioni del cash flow
  • errori riportati da auditor esterni
  • tempo necessario per processare una fattura
  • spedizioni di materiale che necessitano fatturazioni in più tempi
  • errori nella stima dei costi
  • costo resi / fatturato

Ambito Marketing:

  • n° presentazioni a clienti potenziali effettuate in un anno

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Ambito Qualità:

  • n° beni consegnati secondo le specifiche concordate / totale dei beni consegnati
  • n° reclami del cliente / dei prodotti-servizi venduti
  • n° azioni correttive nell’anno
  • n° verifiche ispettive interne programmate / n° verifiche ispettive interne effettuate
  • cicli temporali delle azioni correttive
  • numero delle azioni derivanti da audit
  • documenti audit inviati come da tempistiche programmate
  • azioni aperte dopo le verifiche ispettive, portate avanti nel rispetto di quanto pianificato
  • costo assistenza in garanzia / fatturato
  • costo difetti / fatturato
  • costo difetti / unità vendute
  • n° di audit da parte dei clienti
  • n° risposte a questionari clienti
  • raccomandazioni accettate / totale raccomandazioni fatte in sede di audit
  • % di raccomandazioni fatte in sede di audit che sono state implementate
  • n° non conformità riscontrate in sede di v.i.i.
  • errori riportati da auditor esterni
  • n° di progetti che hanno soddisfatto in toto qualità, prezzo e programmazione / totale progetti
  • tempo perso per mancanza di istruzioni o per istruzioni errate
  • tempo medio impiegato per rispondere ai reclami dei clienti

Soddisfazione del cliente –

  • n° interventi effettuati durante il periodo di validità della garanzia
  • n° di visite all’anno fatte presso un cliente
  • % di retention della clientela
  • quantità consegnate / quantità richieste
  • rapporto tra clienti acquisiti e clienti perduti
  • rapporto tra il volume delle vendite acquisite e il valore delle vendite perdute
  • rapporto tra il numero dei clienti e il personale addetto alla vendita
  • rapporto tra il volume delle vendite e il numero di clienti
  • tempo che intercorre tra il ricevimento dell’ordine e la consegna dei beni/servizi ordinati
  • tempo che intercorre tra il ricevimento dell’ordine e la possibilità per il cliente di poter utilizzare i beni ordinati (dopo montaggio, commissioning, collaudo, ecc)
  • tasso di clienti persi
  • durata del rapporto con i clienti
  • quota di mercato
  • n° requisiti del cliente non centrati
  • % clienti fedeli
  • variazioni nella pianificazione di prodotti/servizi

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Ambito Direzionale:

  • obiettivi raggiunti / totale obiettivi proposti
  • lavoratori promossi ad un lavoro migliore/totale lavoratori
  • indice del morale dei dipendenti rilevato attraverso i questionari di soddisfazione
  • riunioni che iniziano all’ora prevista / totale riunioni
  • proposte di miglioramento presentate / totale dei collaboratori
  • n° di reclami al mese da parte di clienti
  • n° di colloqui dei responsabili con i collaboratori per mese
  • tempo medio di attraversamento tra l’inizio della progettazione e il momento in cui si ottiene il prodotto/servizio

Ambito Information Technology:

  • 1) n° guasti di pc, server, stampanti, ecc. all’anno
  • ore di fermo macchina all’anno
  • tempo perso per effettuare il debug
  • tempo medio che intercorre tra la richiesta di assistenza e l’erogazione della stessa
  • presenza di dipartimenti con un disaster recovery plan
  • n° di ore di formazione erogate
  • n° di richieste di assistenza evase al mese
  • % progetti portati a termine secondo quanto programmato

Ambito Sicurezza:

  • n° di trasgressioni a principi sicurezza all’anno
  • % di equipaggiamenti di sicurezza testati / totale in un anno
  • n° di incidenti in un anno

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Fonte: qualitiamo.com

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