Se vi siete mai occupati di ISO 9001, è molto probabile che abbiate sentito parlare di indicatori o Key Performance Indicators (KPI) dato che questo è un termine usato comunemente anche se, in realtà, la ISO 9001:2015 lo utilizza solamente una volta, al paragrafo 4.4 dove si parla dei processi del SGQ e del fatto che l’organizzazione abbia bisogno di determinare i criteri e i metodi necessari per garantire un funzionamento e un controllo efficace del sistema, anche tramite indicatori delle performance.  
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In tutta la norma ISO 9001 ci sono i requisiti relativi alla necessità di valutare e misurare le performance del sistema ma è soprattutto il capitolo 9 che si occupa della valutazione delle prestazioni. I requisiti di questo capitolo mettono in luce, infatti, l’importanza del monitoraggio, della misurazione, dell’analisi e della valutazione del SGQ, compreso l’uso di processi di audit interno e di riesame della Direzione.

Ciò che la ISO 9001:2015 richiede è che la vostra organizzazione determini ciò di cui ha bisogno per monitorare e misurare le prestazioni e l’efficacia del SGQ, come e quando condurre il monitoraggio e le misurazioni e come analizzare e valutare i risultati.  
Dunque, quello che dovrete chiedervi è di cosa abbiate bisogno per essere certi che i vostri processi si stiano svolgendo come previsto e siano efficaci.Per darvi questa risposta è necessario sapere quali siano gli elementi più importanti dei vostri processi. E’ abbastanza semplice stabilirlo perché, se  siete in un ambito in cui è necessario consegnare in tempo, misurare il tempo che passa tra l’avvio della produzione e la consegna del prodotto potrebbe essere un indicatore ideale mentre in un’altra realtà, magari più specializzata e di nicchia, il tempo di consegna potrebbe non essere così importante.
Dopo aver stabilito quali siano le cose più importanti da misurare, occorre avviare queste misurazioni, analizzare e valutare i risultati e quindi utilizzare questi dati per controllare e migliorare il Sistema di Gestione della Qualità.

Non esistono indicatori che vadano bene per tutti ed è bene che ogni azienda rifletta per bene prima di individuare quelli ottimali per monitorare il proprio Sistema Qualità. 

Gli indicatori possono essere:

• di diversa natura: ad es. quantitativi, di efficacia come la soddisfazione del cliente, di efficienza come il contenimento dei costi, finanziari, di performance come le performance dei fornitori, di innovazione come i monitoraggi effettuati sulla formazione e sulla crescita, di servizio, ecc
• di diverso ambito: indicatori di input, di processo, di ouput, indicatori di risultati, di impatto sull’organizzazione, ecc
• quantitativi, qualitativi, un mix tra i due
• di diverso orizzonte temporale: a breve, medio e lungo termine

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Vediamo ora quali sono gli indicatori più comuni utilizzati dalle organizzazioni per monitorare i Sistemi di Gestione della Qualità. Li troverete qui di fianco.

Ambito Commerciale e di Post-vendita:

Indicatori relativi ai tempi di risposta –

• tempo medio per l’emissione di un’offerta
• tempo medio per l’emissione della conferma d’ordine o per la preparazione del contratto
• tempo di risposta relativo alle richieste di informazioni da parte dei clienti
• tempo di risposta ai reclami dei clienti
• tempo medio di evasione dei reclami
• tempo medio per la spedizione di parti di ricambio
• time to market
• tempo medio per il pagamento di garanzie

Attenzione con la quale vengono processati i dati di offerte/ordini –

• n° di offerte errate / n° totale di offerte emesse
• n° di ordini errati / n° totale di ordini processati

Previsione centrate –

• volumi di vendita effettuati / budget di vendita previsto
• tasso di acquisizione nuovi clienti effettivo / tasso acquisizione previsto
• time to market effettivo / time to market stimato
• % di operatori della rete vendita che hanno rispettato il 100% degli obiettivi

Altri indici –

• rapporto tra gli ordini andati a buon fine e il totale delle offerte fatte
• n° di revisioni dei prezzi in un anno
• % del mercato conquistata o persa rispetto all’anno precedente
• tasso di fidelizzazione dei clienti
• capacità di acquisire nuovi clienti
• quota di mercato
• costi trasferte per attività di vendita
• numero di visite che il personale commerciale sviluppa nel tempo
• numero di contatti con i clienti
• tasso di crescita del mercato
• valore delle offerte
• grado di concentrazione e di differenziazione
• tasso di soddisfazione/insoddisfazione dei clienti
• operatori della rete di vendita in perdita
• costi resi / fatturato
• costo assistenza in garanzia / fatturato
• posizionamento rispetto alla concorrenza
• differenze dei prezzi rispetto a quanto rilevato in uno studio di benchmarking
• Rapporto clienti acquisiti/clienti perduti
• Rapporto n° clienti/personale di vendita
• Vendite/cliente
• Prodotti venduti/cliente
• Valore vendite acquisite/valore vendite perdute
• Costo per contatto
• partizione dei clienti in classi e peso percentuale di ciascuna
• margini per tipo/classe di cliente e/o di prodotto/servizio
• volume delle vendite
• volume dei profitti
• numero di clienti chiave
• andamento dei ricavi
• numero di clienti serviti
• fatturato per cliente

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Ambito Progettazione:

• n° progetti approvati al primo colpo / totale progetti eseguiti
• n° errori trovati nella fase di revisione del progetto / n° totale di progetti
• n° errori riscontrati nei disegni / n° totale disegni
• n° richieste di modifica da parte del cliente soddisfatte / totale delle richieste di modifica pervenute
• n° modifiche ai documenti di progetto / n° totale dei documenti progetto
• tempo impegnato per fare un progetto / tempo preventivato
• n° variazioni mensili alla pianificazione della progettazione
• n° manuali forniti secondo le tempistiche preventivate / n° totale di manuali forniti
• n° manuali contenenti errori / n° totale manuali forniti
• n° brevetti ottenuti
• n° di commesse trattate in contemporanee al mese
• risultati delle attività di validazione

Ambito Produzione:

• tempo medio di realizzazione di un prodotto
• costi rilavorazioni
• numero di errori nel data entry
• costo dei difetti
• numero processi fuori controllo
• n° prodotti rilasciati in un mese (o in un anno a seconda della realtà aziendale)
• tempo medio di durata di un ciclo di lavoro
• resa qualitativa di una macchina o di un impianto: è il rapporto tra il tempo in cui l’impianto ha funzionato e il tempo totale in cui era richiesto che funzionasse. Occorre fare un rapporto tra la quantità ottenuta e la quantità teoricamente ottenibile al netto di scarti, sfridi, ecc
• tempo di fermo macchina per guasti
• rapporto tra la quantità di prodotto programmata per il completamento da parte di un centro di lavoro e il livello di scorta fissato per il centro di lavoro per quel periodo
• rapporto tra il numero di ordini di lavoro rilasciati completi nel periodo e il numero totale di ordini di lavoro programmato per il rilascio nel periodo
• tempo di attraversamento tra il rilascio di un ordine in produzione e il completamento di tutte le attività di produzione
• rapporto tra tempi complessivi per gli attrezzaggi relativi agli ordini completati nel periodo e tempi complessivi standard per gli attrezzaggi relativi
• n° giorni di ritardo / n° consegne effettuate
• costo effettivo di produzione / costo stimato
• costo scarti / costo produzione
• costo riparazioni / costo personale
• n° ore rilavorazione / n° totale ore produzione
• n° difetti per lotto / n° pezzi lotto
• n° difetti su prodotto / n° totale prodotti
• tempo impiegato per il collaudo / tempo preventivato
• n° macchinari-attrezzature mantenuti-tarati / totale macchinari- attrezzature da mantenere-tarare
• costi taratura e controllo strumenti
• percentuali di manutenzioni effettuate secondo programma
• errori nella stima del tempo occorrente per la manutenzione
• rilavorazioni e scarti dovuti ad errori di calibrazione
• n° di interventi di manutenzione straordinaria
• n° di macchinari / apparecchiature danneggiati
• n° assenze annuali causate da incidenti
• tempo sprecato per errori progettazione
• anzianità degli stock
• indici di rotazione = consumi/giacenza
• n° di commesse trattate in contemporanee al mese
• CpK per una caratteristica di processo
• CpK per una caratteristica di prodotto
• tempo impiegato per la realizzazione di un prodotto / tempo stimato
• prezzo del prodotto totale e per processo

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Ambito Manutenzione:

• tempo di installazione
• costi e ricavi del servizio di assistenza
• costi delle trasferte per manutenzione
• numero di interventi di manutenzione straordinaria per macchinario / anno
• numero di interventi di manutenzione straordinaria / numero di interventi di manutenzione ordinaria
• ore settimanali dedicate alla manutenzione
• tempo di risposta rispetto alla richiesta di intervento
• numero di chiamate
• costo degli interventi di manutenzione per macchinario
• costi di manutenzione sul valore di rimpiazzo degli impianti
• costi di manutenzione sul costo totale di produzione
• costi di manutenzione sul fatturato
• tempo di intervento medio, massimo e minimo
• MTBF: tempo medio tra i guasti per le macchine critiche o in generale
• MTTR: tempo medio di ripristino
• MRT: tempo medio di riparazione
• rispetto delle tempistiche di intervento contrattualmente definite
• tempo di indisponibilità (ore) per manutenzione su guasto
• tempo di indisponibilità (ore) per manutenzione preventiva/predittiva
• percentuale di richieste di manutenzione convertite in ordini entro “x” giorni
• percentuale di ore di m.d.o. per manutenzione preventiva periodica e predittiva
• percentuale di ore di m.d.o. per manutenzione migliorativa e modifiche
• percentuale di ordini di manutenzione che hanno richiesto un ulteriore intervento dopo una prima riparazione provvisoria
• percentuale di ore di m.d.o. realizzate su programma (sul totale delle ore di m.d.o.)

Ambito Acquisti:

Indicatori relativi ai tempi di risposta –

• tempo medio per ottenere un’offerta
• tempo medio per ottenere una conferma d’ordine
• tempo medio di risposta a richieste di informazioni
• tempo medio di risposta ai reclami
• tempo medio ricezione fatture
• lead time fornitori chiave

Rispetto delle tempistiche –

• ordini evasi dal fornitore conformemente alla data concordata / totale degli ordini emessi
• n° di giorni di ritardo sulla consegna dei prodotti / n° giorni previsti
• percentuale ordini sollecitati

Misure relative alla qualità delle forniture –

• numero di forniture non conformi / totale delle forniture (oppure la stessa cosa in valore)
• materiale ricevuto danneggiato / totale delle forniture ricevute
• numero di reclami / numero di forniture (si può fare per fornitore o sul totale)
• n° di reclami dei clienti relativi alle forniture esterne / n° totale di reclami dei clienti
• n° prodotti resi / n° prodotti acquistati (si può fare per fornitore o sul totale)
• n° spedizioni in cui il volume delle consegne è stato rispettato (le quantità spedite corrispondono alle quantità ordinate) / n° spedizioni totali
• costo controllo in accettazione / costo totale acquisti
• n° sostituzioni in garanzia / n° forniture totali
• numero di fornitori certificati / totale parco fornitori
• numero reclami per fornitore

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Altri indici –

• numero richieste di modifica dell’ordine che sono state soddisfatte / numero totale delle richieste di modifica inviate
• rapporto di richieste di acquisto errate o incomplete / totale delle richieste di acquisto
• risparmi negli acquisti rispetto a quanto preventivato per la singola commessa
• media dei giorni richiesti per l’emissione di una richiesta di acquisto
• costo totale del materiale acquistato / totale del fatturato
• ordinato per fornitore ed analisi di Pareto relativa
• costi di acquisto / totale vendite
• n° conferme d’ordine ricevute / totale ordini effettuati
• data consegna merce coincidente con data richiesta / totale forniture
• n° di volte in cui c’è stata difficoltà nel ricevere assistenza tecnica / totale segnalazioni
• quantità di prodotti spediti o utilizzati sul livello medio di scorta di quei prodotti
• numero di differenze di prezzo tra ordinato e ricevuto in un anno
• quota realizzata in casa e quota realizzata all’esterno in outsourcing
• andamento dei prezzi interni (rapporto tra prezzo richiesto dall’organizzazione e disponibilità del prodotto)
• garanzie di rimpiazzo
• lotto minimo accettato dal fornitore
• collaborazione tecnica
• facilità comunicazione
• possibilità prove congiunte

Ambito Logistica:

Spedizioni verso il cliente-

• 1) quantità di prodotti arrivati presso il cliente con l’imballaggio conforme alle condizioni concordate / totale dei prodotti spediti
• quantità di prodotti consegnati nella data richiesta dal cliente / totale dei prodotti consegnati
• valore della merce danneggiata / valore totale della merce
• tempo impiegato tra il momento in cui la merce lascia il magazzino e il momento in cui raggiunge la sua destinazione / tempo programmato per il trasporto
• consegne effettuate / totale consegne programmate
• giorni medi di ritardo nella consegna dei prodotti

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Spedizioni in arrivo dai fornitori –

• prodotti consegnati con la relativa documentazione /totale del prodotti consegnati
• tempo trascorso tra il ricevimento di un ordine di spedizione in magazzino e la spedizione della merce
• n° di ordini o righe d’ordine prelevati con quantità e codici corretti / numero totale degli ordini-righe d’ordine prelevati
• quantità di merce resa / quantità di merce spedita
• quantità di prodotti effettivamente consegnata / quantità totale di prodotti per cui è richiesta la consegna
• ore / uomo impiegate per controlli in ingresso

Altri indici –

• tempo trascorso tra il ricevimento del materiale in magazzino e la disponibilità al prelievo
• spazio effettivamente usato per lo stoccaggio / spazio totale disponibile
• output del magazzino (in metri cubi, chilogrammi, numero di pallet, numero di scatole, numero di ordini evasi, ecc) / personale impiegato
• valore vendite / valore magazzino
• indice di rotazione del magazzino
• differenze di inventario: quantificarle in un ‘anno
• disponibilità di prodotti critici: quante volte in un anno non sono stati disponibili

Ambito Gestione del Personale:

Efficienza –

• indice di assenteismo
• ore straordinario / ore totali
• % assenteismo
• % ritardi

Formazione –

• interventi formativi efficaci / totale degli interventi formativi
• % personale formato su totale personale
• ore di formazione erogate in un anno
• ore di formazione all’anno / per addetto
• percentuale di formatori approvati dai discenti sul totale dei formatori utilizzati
• n° delle persone che sostiene di avere bisogno di un corso / numero persone che accetta di sostenere il corso
• n° persone che sostiene di avere bisogno di un corso / numero delle persone che partecipa al corso
• n° persone soddisfatte del corso erogato / totale persone che hanno partecipato al corso
• n° di persone che possono provare di aver fatto progressi dopo aver frequentato il corso / totale persone che hanno frequentato il corso
• corsi di formazioni erogati a distanza sul totale dei corsi
• % di collaboratori con un piano di sviluppo personale
• turnover delle competenze per la gestione e lo sviluppo delle risorse chiave
• n° proposte di miglioramento presentate dai dipendenti all’anno
• n° proposte realizzate sul totale delle proposte
• differenziale di apprendimento

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Altri indici –

• % di ore lavoro indiretto / ore lavoro totale
• turn over (numero di personale dimissionario / numero persone assunte)
• motivazione e soddisfazione dei dipendenti
• numero totale dei prodotti venduti in un anno diviso per numero di collaboratori
• n° di non conformità assegnate e di reclami cliente assegnati ad ogni dipendente
• obiettivi raggiunti dalle singole persone
• n° suggerimenti che arrivano dal personale
• andamento dei questionari di soddisfazione del personale
• % aggiornamento comunicazioni ai collaboratori (frequenza corsi, nuove procedure, nuove iniziative, ecc)
• errori nelle buste paga / totale buste paga erogate
• n° di giorni entro il quale si riesce a dare una risposta ad una richiesta presentata da un componente dell’organico
• n° di problemi con il personale gestiti annualmente dai singoli responsabili

Ambito Amministrazione:

• numero di pagamenti errati effettuati / totale pagamenti
• numero di pagamenti errati ricevuti / totale pagamenti
• numero di giorni di ritardo medio nei pagamenti effettuati
• numero di giorni di ritardo medio nei pagamenti ricevuti
• andamento del fatturato
• andamento ROI
• andamento ROS
• andamento ROE
• valorizzazione degli scarti
• valorizzazione della produttività
• determinazione del costo orario aziendale a fronte di acquisti, spese generali e spese di produzione
• costo del lavoro
• situazione bancaria
• entrate per collaboratore. Si dividono le entrate mensili per il numero di collaboratori per vedere quanto ogni uomo fa guadagnare alla propria organizzazione
• aderenza al budget
• pagamenti effettuati secondo le disposizioni contrattuali
• deviazioni dalle previsioni del cash flow
• errori riportati da auditor esterni
• tempo necessario per processare una fattura
• spedizioni di materiale che necessitano fatturazioni in più tempi
• errori nella stima dei costi
• costo resi / fatturato

Ambito Marketing:

• n° presentazioni a clienti potenziali effettuate in un anno

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Ambito Qualità:

• n° beni consegnati secondo le specifiche concordate / totale dei beni consegnati
• n° reclami del cliente / dei prodotti-servizi venduti
• n° azioni correttive nell’anno
• n° verifiche ispettive interne programmate / n° verifiche ispettive interne effettuate
• cicli temporali delle azioni correttive
• numero delle azioni derivanti da audit
• documenti audit inviati come da tempistiche programmate
• azioni aperte dopo le verifiche ispettive, portate avanti nel rispetto di quanto pianificato
• costo assistenza in garanzia / fatturato
• costo difetti / fatturato
• costo difetti / unità vendute
• n° di audit da parte dei clienti
• n° risposte a questionari clienti
• raccomandazioni accettate / totale raccomandazioni fatte in sede di audit
• % di raccomandazioni fatte in sede di audit che sono state implementate
• n° non conformità riscontrate in sede di v.i.i.
• errori riportati da auditor esterni
• n° di progetti che hanno soddisfatto in toto qualità, prezzo e programmazione / totale progetti
• tempo perso per mancanza di istruzioni o per istruzioni errate
• tempo medio impiegato per rispondere ai reclami dei clienti

Soddisfazione del cliente –

• n° interventi effettuati durante il periodo di validità della garanzia
• n° di visite all’anno fatte presso un cliente
• % di retention della clientela
• quantità consegnate / quantità richieste
• rapporto tra clienti acquisiti e clienti perduti
• rapporto tra il volume delle vendite acquisite e il valore delle vendite perdute
• rapporto tra il numero dei clienti e il personale addetto alla vendita
• rapporto tra il volume delle vendite e il numero di clienti
• tempo che intercorre tra il ricevimento dell’ordine e la consegna dei beni/servizi ordinati
• tempo che intercorre tra il ricevimento dell’ordine e la possibilità per il cliente di poter utilizzare i beni ordinati (dopo montaggio, commissioning, collaudo, ecc)
• tasso di clienti persi
• durata del rapporto con i clienti
• quota di mercato
• n° requisiti del cliente non centrati
• % clienti fedeli
• variazioni nella pianificazione di prodotti/servizi

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Ambito Direzionale:

• obiettivi raggiunti / totale obiettivi proposti
• lavoratori promossi ad un lavoro migliore/totale lavoratori
• indice del morale dei dipendenti rilevato attraverso i questionari di soddisfazione
• riunioni che iniziano all’ora prevista / totale riunioni
• proposte di miglioramento presentate / totale dei collaboratori
• n° di reclami al mese da parte di clienti
• n° di colloqui dei responsabili con i collaboratori per mese
• tempo medio di attraversamento tra l’inizio della progettazione e il momento in cui si ottiene il prodotto/servizio

Ambito Information Technology:

• 1) n° guasti di pc, server, stampanti, ecc. all’anno
• ore di fermo macchina all’anno
• tempo perso per effettuare il debug
• tempo medio che intercorre tra la richiesta di assistenza e l’erogazione della stessa
• presenza di dipartimenti con un disaster recovery plan
• n° di ore di formazione erogate
• n° di richieste di assistenza evase al mese
• % progetti portati a termine secondo quanto programmato

Ambito Sicurezza:

• n° di trasgressioni a principi sicurezza all’anno
• % di equipaggiamenti di sicurezza testati / totale in un anno
• n° di incidenti in un anno

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Fonte: qualitiamo.com