UTILIZZARE I PRINCIPI DELLA QUALITA’ ALL’INTERNO DEL NOSTRO SISTEMA DI GESTIONE

Se ci chiedessimo da cosa dipende il raggiungimento della qualità, scopriremmo che ognuno, molto probabilmente, darebbe una risposta diversa dall’altro.
Nei seminari di Edwards Deming il grande teorico della qualità spiegava che se si chiede alle persone se credano o meno alla qualità, è ben difficile che qualcuno risponda “no“, anche se non hanno ben chiari i fattori determinanti per ottenerla. Ecco perché, se vogliamo davvero lavorare in qualità, è necessario avere dei principi da seguire per determinare le cose giuste da fare.

KIT AGGIORNAMENTO ISO 9001:2015

Come abbiamo visto, i principi della qualità alla base della nuova ISO 9001:2015 sono otto e, precisamente:

attenzione al cliente, il che significa creare fiducia, comunicare nel modo corretto, capire le necessità della clientela e creare in essa le percezioni corrette relativamente al nostro prodotto o servizio;
leadership che si esplica in una vision, in valori ben individuati e individuabili, in una buona comunicazione da parte del vertice e in uno scopo ben chiaro
coinvolgimento delle persone che si articola nella loro responsabilizzazione, nella creazione delle giuste competenze e nel riconoscimento del buon lavoro fatto
approccio per processi che si può sintetizzare nel determinare quali risultati si vogliono raggiungere, attraverso quali attività e con quali risorse
miglioramento che si basa sull’apprendimento, sul coinvolgimento, su una pianificazione ben fatta e sulla determinazione degli obiettivi relativi
decisioni basate sulle evidenza per le quali occorrono misurazioni costanti, analisi e valutazioni
gestione delle relazioni con le parti interessate che si basano su buone comunicazioni, condivisione dei valori e chiarezza

Il principi della qualità sono una vera e propria guida all’azione del management ma non vanno intesi come vere e proprie regole da accettare supinamente, come potrebbe essere – ad esempio – un cartello con la scritta “divieto di accesso alle persone non autorizzate“, ma come qualcosa di flessibile che va rispettato nella sostanza ma adattato alla propria realtà. In certe organizzazioni, ad esempio, la violazione di un principio potrebbe creare conseguenze quali una minore efficienza o efficacia ma questo potrebbe essere il prezzo da pagare in alcune circostanze dopo aver valutato attentamente i rischi ed è per questo che è fondamentale che il management conosca e comprenda bene cosa significhi e cosa comporti la violazione di uno degli otto principi della qualità.

Tutti i requisiti della ISO 9001:2015 si relazionano in qualche modo ad almeno uno dei principi della qualità. Vediamo insieme i primi due:

Attenzione al cliente

Un’organizzazione che applichi il principio dell’attenzione al cliente è un posto nel quale le persone:

comprendono le necessità e le aspettative della clientela;
soddisfano i requisiti del cliente in modo da aderire anche alle necessità e alle aspettative degli altri stakeholder;
sono messe a conoscenza delle necessità e delle aspettative della clientela che vengono comunicate a tutta l’organizzazione;
possiedono le conoscenze, le capacità e le risorse necessarie per soddisfare i clienti;
misurano la customer satisfaction e agiscono in base ai risultati misurati;
gestiscono al meglio le relazioni con la clientela;
collegano azioni e obiettivi aziendali con le necessità e le aspetattive della clientela;
agiscono in un modo che garantisce di mettere sempre il cliente al primo posto

Leadership

Le aziende che applichino il principio della leadership sono posti in cui i leader:

stabiliscono e comunicano una vision chiara relativamente al futuro dell’organizzazione;
stabiliscono quali valori debbano stare al centro dell’organizzaizone e i modelli etici da rispettare a tutti i livelli;
sono proattivi e guidano le persone con l’esempio;
comprendono i cambiamenti che intercorrono nell’ambiente e sono pronti a rispondere;
prendono in considerazioni i bisogni degli stakeholder;
costruiscono fiducia ed eliminano la paura;
forniscono alle persone le risorse e la libertà necessarie per poter lavorare;
promuovono una comunicazione aperta e onesta;
formano i collaboratori;
fissano obiettivi allineati con la mission e la vision dell’organizzazione;
comunicano e implementano una strategia per raggiungere questi obiettivi;
utilizzano misurazioni delle performance che incoraggino abitudini in linea con questi obiettivi